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ITIL4是目前世界范围内面向数字化时代的最全面的知识体系,它与精益(Lean)、敏捷(Agile)和DevOps高度兼容,它能对组织的数字化转型提供强有力的支持,同时它也非常容易落地。Foundation(基础级)认证是ITIL4的入门级认证,通过该认证的考生能够从端到端运营模型角度看待IT服务管理,从而创建、交付和持续改进技术支持产品和服务。

在 ITSM 领域,我们有两种手段来管理 IT小哥要做的那些维护工作:一种叫工单(Ticket),另一种则是任务单(Task)。

 

01

工单呢,主要是来自各个部门或者用户,

他们通过这个来告知我们需要什么样的服务,

遭遇了什么故障,或者需要解决什么问题。

IT工单是专门用来应对这些事的。

 

至于任务单,大多是从工单中衍生出来的,

就是将工单里具体要做的工作进行拆解。

每个任务单呢,都有指定的负(jie)责(pan)人(xia),

通过多个任务单的联动,

拉上不同部门或多个人一起来干活。

 

02

要是工单数量超级多,每周都有上百个,

我们人手又不够,处理不过来,

那要怎么办?

ITIL4给出了答案。

 

我们可以先按照 ITIL4 的服务请求管理流程,

弄一个统一的服务台

让所有用户的工单申请都到这儿来。

 

然后给工单分分类

把性质相近的工单归为一类,

交给擅长处理这类问题的IT工程师来处理,

这样效率自然就上去了。

 

排个优先级

把重要又紧急的工单先处理,

这样就能_关键问题及时解决,

免得影响业务运行。

 

常见的工单分类,大概有以下这些:

  • 请求类 :就是那种常见的小要求,比如提个意见或者投诉啥的。
  • 故障类 :直接关乎业务系统的,如果出岔子能让人停工的那种。
  • 事件类 :通常和监控报警有关,需要人工介入处理的。
  • 问题类 :挺严重或者老出现的问题,得挖根治本,刮骨疗毒。
  • 变更类 :改改设备啊,调调设置啊,这些影响生产环境的操作。
  • 发布类 :新东西上线,比如软件更新或硬件部署,得严格管理。
  • 安全类(特殊) :处理安全紧急事件,要快速响应,专人专办。
  • 需求类(额外) :业务有新想法,产品经理和需求分析的小伙伴们负责搞定。

 

不管是哪种分类的工单,

排优先级的原则,由高到低可以是这样的:

  • 影响财务结算类问题(涉及到计费模块类的功能异常)
  • 影响系统稳定类问题(系统缺陷、BUG等)
  • 产品场景异常类问题(场景丢失、场景越界等)
  • 系统体验类问题(并发、核心实操类功能性能低下、提示术语存在歧义等)
  • 其余非咨询类问题量级由高到低
  • 其他问题

 

03

除此之外,

我们还可以采用自动化工具与流程

处理那些重复性强的工单

这样能省人力且提高效率,减少工单量,

团队就能专心处理更复杂的问题了。

 

实际上,占大头的工单主要还是那些偏咨询和实操类的

这类工单只要用自动化工具和流程,

写好说明再配置好相关指引,

就能让用户自行快速解决问题。

 

另外,制定服务水平协议(SLA也很关键,

与用户协商设定清晰的 SLA,

明确各类工单处理时间限制和目标,

确保团队能按时处理完,

这样满意度不就上来了嘛。

 

_后,就是持续改进了。

定期评估工单处理的效率和质量,不断优化,

这样整体的ITSM服务管理水平就会得到提高。

 

注意哦!

ITIL4提供了一系列的方法和_佳实践,像服务目录、事件管理、变更管理、发布管理、配置管理、可用性管理、业务连续性管理这些,其实都能综合运用到包括工单管理在内的ITSM、IT运维的诸多事务当中,非常值得学习。

 

好了,以上就是关于IT工单、关于ITSM服务管理的一些非常基础的介绍。

想要更深入地学习,可以参加ITIL4的一系列认证课程,

包括:ITIL4 Foundation以及5门专家级课程(CDSDSVHVITDPIDITS),

还有1门实践经理课(MSF)。

 

ITIL这几个认证之间的关系,可以看一下小艾老师之前的文章:

大白话告诉你ITIL4的底层逻辑…

IT运维的那些事:什么是工单?每周上百个工单,要怎么处理?以ITIL为指导如何高效分派和处理IT工单? -- 第1张

 

_后给大家附上关于ITIL认证的一些信息,大家可以截图保存。

 
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ITIL4专家级 DITS数字化领导与战略认证 11月9-10日

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ITIL 4专家级 CDS 创建、交付和支持12月14-15日

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