IT运维的那些事：什么是工单？每周上百个工单，要怎么处理？以ITIL为指导如何高效分派和处理IT工单？
IT运维中工单管理的核心在于：用ITIL4方法论建立统一服务台、合理分类分级、排定优先级、自动化重复任务、制定SLA并持续改进。这套体系化方法让每周上百个工单不再失控。
在 ITSM 领域，我们有两种手段来管理 IT小哥要做的那些维护工作：一种叫工单（Ticket），另一种则是任务单（Task）。
一、工单和任务单有什么区别？
工单呢，主要是来自各个部门或者用户，他们通过这个来告知我们需要什么样的服务，遭遇了什么故障，或者需要解决什么问题。IT工单是专门用来应对这些事的。
至于任务单，大多是从工单中衍生出来的，就是将工单里具体要做的工作进行拆解。每个任务单呢，都有指定的负（jie）责（pan）人（xia），通过多个任务单的联动，拉上不同部门或多个人一起来干活。
二、每周上百个工单怎么处理？ITIL4给出的答案
要是工单数量超级多，每周都有上百个，我们人手又不够，处理不过来，那要怎么办？ITIL4给出了答案。
我们可以先按照 ITIL4 的服务请求管理流程，弄一个统一的服务台，让所有用户的工单申请都到这儿来。
然后给工单分分类，把性质相近的工单归为一类，交给擅长处理这类问题的IT工程师来处理，这样效率自然就上去了。
再排个优先级，把重要又紧急的工单先处理，这样就能保证关键问题及时解决，免得影响业务运行。
常见的工单分类，大概有以下这些：
- 请求类 ：就是那种常见的小要求，比如提个意见或者投诉啥的。
- 故障类 ：直接关乎业务系统的，如果出岔子能让人停工的那种。
- 事件类 ：通常和监控报警有关，需要人工介入处理的。
- 问题类 ：挺严重或者老出现的问题，得挖根治本，刮骨疗毒。
- 变更类 ：改改设备啊，调调设置啊，这些影响生产环境的操作。
- 发布类 ：新东西上线，比如软件更新或硬件部署，得严格管理。
- 安全类（特殊） ：处理安全紧急事件，要快速响应，专人专办。
- 需求类（额外） ：业务有新想法，产品经理和需求分析的小伙伴们负责搞定。
不管是哪种分类的工单，排优先级的原则，由高到低可以是这样的：
- 影响财务结算类问题（涉及到计费模块类的功能异常）
- 影响系统稳定类问题（系统缺陷、BUG等）
- 产品场景异常类问题（场景丢失、场景越界等）
- 系统体验类问题（并发、核心实操类功能性能低下、提示术语存在歧义等）
- 其余非咨询类问题量级由高到低
- 其他问题
三、自动化工具+SLA+持续改进，三管齐下
除此之外，我们还可以采用自动化工具与流程处理那些重复性强的工单，这样能省人力且提高效率，减少工单量，团队就能专心处理更复杂的问题了。
实际上，占大头的工单主要还是那些偏咨询和实操类的，这类工单只要用自动化工具和流程，写好说明再配置好相关指引，就能让用户自行快速解决问题。
另外，制定服务水平协议（SLA）也很关键，与用户协商设定清晰的 SLA，明确各类工单处理时间限制和目标，确保团队能按时处理完，这样满意度不就上来了嘛。
最后，就是持续改进了。定期评估工单处理的效率和质量，不断优化，这样整体的ITSM服务管理水平就会得到提高。
注意哦！ITIL4提供了一系列的方法和最佳实践，像服务目录、事件管理、变更管理、发布管理、配置管理、可用性管理、业务连续性管理这些，其实都能综合运用到包括工单管理在内的ITSM、IT运维的诸多事务当中，非常值得学习。
好了，以上就是关于IT工单、关于ITSM服务管理的一些非常基础的介绍。想要更深入地学习，可以参加ITIL4的一系列认证课程，包括：ITIL4 Foundation以及5门专家级课程（CDS，DSV，HVIT，DPI，DITS），还有1门实践经理课（MSF）。
ITIL这几个认证之间的关系，可以看一下小艾老师之前的文章：
最后给大家附上关于ITIL认证的一些信息，大家可以截图保存。
ITIL4是目前世界范围内面向数字化时代的最全面的知识体系，它与精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能对组织的数字化转型提供强有力的支持，同时它也非常容易落地。Foundation（基础级）认证是ITIL4的入门级认证，通过该认证的考生能够从端到端运营模型角度看待IT服务管理，从而创建、交付和持续改进技术支持产品和服务。
- 中文名ITIL4 Foundation IT管理（基础）认证
- 英文名Information Technology Infrastructure Library
- 英文简称ITIL4
- 颁证机构PeopleCert & AXELOS
- 证书类别IT管理，IT服务管理，ITSM
- 同类认证ITIL4专家级（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）
