400-888-5228

ITIL4是目前世界范围内面向数字化时代的最全面的知识体系,它与精益(Lean)、敏捷(Agile)和DevOps高度兼容,它能对组织的数字化转型提供强有力的支持,同时它也非常容易落地。Foundation(基础级)认证是ITIL4的入门级认证,通过该认证的考生能够从端到端运营模型角度看待IT服务管理,从而创建、交付和持续改进技术支持产品和服务。

《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》

ITIL4是_新版本的ITIL(IT基础架构库)框架,它提供了现代IT管理的_佳实践。ITIL4 Foundation官方教材选用AXELOS官方于2019年发布的《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》,它是ITIL4 Foundation认证考试的基础。

ITIL4 Foundation官方教材:《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》及ITIL4知识体系介绍 -- 第1张

《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》目录结构

《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》原书为英文。经艾威老师汉化后,有中文版供学员参考与学习,其目录,如下:

数字列表
表格列表
欢迎来到 ITIL 4
关于本出版物
1引言
1.1 现代社会的IT服务管理
1.2 关于ITIL 4
1.3 ITIL 4框架的结构和好处
1.3.1 ITIL SVS
1.3.2 四维模型
2 服务管理的关键概念
2.1 价值和价值的共同创造
2.1.1 价值共创
2.2组织、服务提供者、服务消费者和其它利益相关者
2.2.1 服务提供者
2.2.2 服务消费者
2.2.3 其它利益相关者
2.3产品和服务
2.3.1 为创造价值配置资源
2.3.2 提供的服务
2.4 服务关系
2.4.1 服务关系模式
2.5价值:成果、成本和风险
2.5.1 成果
2.5.2 成本
2.5.3 风险
2.5.4 功用和功效
2.6 总结
3 服务管理的四个维度
3.1组织和人员
3.2信息和技术
3.3 合作伙伴和供应商
3.4 价值流和流程
3.4.1 服务管理的价值流
3.4.2 流程
3.5 外部因素
3.6 总结
4 ITIL服务价值体系
4.1 服务价值体系概述
4.2 机会、需求和价值
4.3 ITIL的指导原则
4.3.1 注重价值
4.3.2 从你所在的地方开始
4.3.3 在反馈中迭代进展
4.3.4 协作和提高知名度
4.3.5 全面思考和工作
4.3.6 保持简单和实用
4.3.7 优化和自动化
4.3.8 原则性互动
4.4 治理
4.4.1 治理机构和管理
4.4.2 SVS的治理
4.5 服务价值链
4.5.1 规划
4.5.2 改进
4.5.3 参与
4.5.4 设计和转换
4.5.5 获取和构建
4.5.6 交付和支持
4.6 持续改进
4.6.1 持续改进模型的步骤
4.6.2 持续改进和指导原则
4.7 实践
4.8 总结
5 ITIL管理实践
5.1通用管理方法
5.1.1 架构管理
5.1.2 持续改进
5.1.3 信息安全管理
5.1.4 知识管理
5.1.5 衡量和报告
5.1.6 组织变革管理
5.1.7 投资组合管理
5.1.8 项目管理
5.1.9 关系管理
5.1.10 风险管理
5.1.11 服务财务管理
5.1.12 战略管理
5.1.13 供应商管理
5.1.14 劳动力和人才管理
5.2 服务管理实践
5.2.1 可用性管理
5.2.2 商业分析
5.2.3 容量和性能管理
5.2.4 变更控制
5.2.5 事故管理
5.2.6 IT资产管理
5.2.7 监测和事态管理
5.2.8 问题管理
5.2.9 发布管理
5.2.10 服务目录管理
5.2.11 服务配置管理
5.2.12 服务连续性管理
5.2.13 服务设计
5.2.14 服务台
5.2.15 服务级别管理
5.2.16 服务请求管理
5.2.17 服务验证和测试
5.3 技术管理实践
5.3.1 部署管理
5.3.2 基础设施和平台管理
5.3.3 软件开发和管理
结束语:ITIL的故事,在这一年
附录A:价值流案例
进一步研究
词汇表
鸣谢
索引

ITIL4 Foundation知识体系介绍

ITIL 4是适用于数字化时代服务管理的框架。通过其_佳实践模块,ITIL 4帮助优化数字技术,与客户共同创造价值,推动业务战略,并拥抱数字转型。

ITIL4的知识框架总结起来是:

一个思维框架:服务价值系统(SVS),以价值共创为基础的IT管理思路。

5类IT管理方法:ITIL4 通过五门专家级课程(CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS)诠释了在以价值共创思路下的IT管理该如何去发现机会/需求、找到用户面临的问题和痛点、在数字化转型趋势下用敏捷的高速IT的方式交付IT服务/产品、如何去指导,计划和改进IT管理过程、以及如何制定IT战略的方法。

ITIL®4 Specialist Create, Deliver and Support(ITIL® 4 CDS专业级:创造、交付和支持)

CDS作用:找到能够进行数字化转型的业务切入点,即通过价值流分析工具找到业务(不仅是企业业务,也包括IT业务、IT运维业务等)的改善点。[点击了解详情]

ITIL®4 Specialist Drive Stakeholder Value(ITIL® 4 DSV专业级-推动利益相关者价值)

DSV作用:该如何针对指定业务做数字化转型,找到确定的解决方案路径。[点击了解详情]

ITIL®4 Specialist High Velocity IT(ITIL® 4 HVIT专业级–高速IT)

HVIT的作用:如何能快速的实现数字化解决方案以应对数字化转型中的需求不确定、需求变化快等问题[点击了解详情]

ITIL®4 Strategist Direct, Plan and ImproveI(ITIL®4 DPI战略师-指导,计划&改进)

DIP的作用:IT领导/管理者如何把握数字化转型的方向和执行效果。[点击了解详情]

ITIL®4 Leader Digital and IT Strategy(ITIL®4 DITS_-数字化领导与战略)

DITS的作用:如何制定数字化战略?[点击了解详情]

34个_佳管理实践:34个_佳管理实践是在SVS思维框架的指导之下,综合运营5类IT管理方法,针对IT部门普遍存在的34项业务给出的管理方法和指南。 从ITIL4的整体来看,ITIL4 Foundation核心讲解SVS(服务价值体系),5门专家级课程讲5类方法以及与之相关34个_佳管理实践。

ITIL4知识体系,包括以下核心部分:

ITIL4 Foundation官方教材:《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》及ITIL4知识体系介绍 -- 第2张

ITIL4 Foundation_为核心的部分是SVS服务价值系统。除此之外,ITIL4 Foundation还会重点讲解服务管理的4个维度、7项指导原则以及34个管理实践中的18个。

服务管理的4个维度

服务管理是ITIL4框架的核心,它提供了一种以客户为中心的方法,以满足客户的需求和期望。服务管理包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和不断改进等方面。

服务管理的4个维度是:

1、组织和人员(Organizations and people):组织需要一种支持其目标的文化,以及其员工队伍中正确的能力和能力水平。

2、信息和技术(Information and technology):在SVS环境中,这包括信息和知识以及服务管理所需的技术。

3、合作伙伴和供应商(Partners and suppliers):这是指组织与参与设计,部署,交付,支持和持续改进服务的其他业务的关系。

4、价值流和流程(Value streams and processes):价值流:组织_为消费者创建和提供产品和服务的一系列步骤;流程:将输入转换为输出的一组相互作用的活动。一个流程需要一个或多个已定义的输入,并将它们转换为已定义的输出。流程定义活动的顺序以及它们的依赖关系。

ITIL4 Foundation官方教材:《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》及ITIL4知识体系介绍 -- 第3张

IT管理的7项指导原则

ITIL 4有七个指导原则。它们旨在帮助IT专业人员采用和调整ITIL指南以适应他们自己的特定需求和环境。

指导原则解释
1、专注价值价值是涉众可以感受到的东西,要以价值为目标导向,让客户体验到物有所值,关注客户的各方面体验。
2、始于足下结合现有的资源,实干。基于当前情况开始
3、持续反馈稳步前进有反馈的迭代过程
4、全盘思考和工作做事情要考虑全面,有大局观,结合各类要素
5、保持简单和实用简单:没有多余的步骤和动作。 实用:所做的动作是有用的且方便执行的。 完成目标的_少步骤,以结果思维指导过程。
6、优化和自动化优化:发挥各要素、尤其是人力资源的_佳作用,利用科技提高投入产出比。
7、合作并提高可视性合作:结合多方力量做事,统筹资源,实现共赢。 可视性:信息的公开透明,_大化共享&

IT服务价值体系(SVS)

服务价值体系是ITIL4框架中的一个新概念,它强调了服务提供的价值,并将客户、服务提供商和服务消费者的需求和期望联系起来。服务价值体系(SVS)的核心要素是服务价值链,这是一种运营模式,它描述了通过创建和管理产品和服务来响应需求和促进价值实现所需的关键活动。

ITIL的服务价值体系(SVS)5个核心组件:

  • ITIL服务价值链
  • ITIL管理实践
  • ITIL指导原则
  • 治理
  • 持续改进

1、ITIL服务价值链

ITIL4 Foundation官方教材:《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》及ITIL4知识体系介绍 -- 第4张

计划

计划价值链活动的目的是确保整个组织对所有四个维度与所有的产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。

此活动的关键输入是:

  • 组织治理机构设立的方针政策、要求和约束
  • 契动活动提供的整合的需求和机会
  • 来自于改进活动的价值链绩效信息、改进状态报告和改进措施
  • 有关新的和变更的产品与服务的知识和信息,他们来自于设计和转换活动,以及获取/构建活动。

此活动的主要输出是:

  • 战略、战术和运营计划
  • 设计和转换的投资组合决策
  • 设计和转换的架构和方针政策
  • 提供给改善活动的改善机会
  • 提供给契动活动的产品和服务组合
  • 提供给契动活动的合同和协议要求。

改进

改进价值链活动的目的是确保在所有价值链活动和服务管理的四个维度上持续改进产品、服务和实践。

此活动的关键输入是:

  • 交付和支持活动提供的产品和服务的绩效信息
  • 契动活动提供的利益相关者的反馈
  • 所有价值链活动提供的绩效信息和改进机会
  • 有关新的和变更的产品与服务的知识和信息,它们来自于来自于设计和转换活动,以及获取/构建活动
  • 来自于契动活动的有关第三方服务组件的知识和信息。

此活动的主要输出是:

  • 对所有价值链活动的改进举措
  • 为计划活动和治理机构提供的的价值链的绩效信息
  • 为所有价值链活动提供的改进状态报告
  • 为契动活动提供的合同和协议要求
  • 为设计和转换活动提供的服务绩效信息。

契动

契动价值链活动的目的是充分理解利益相关者需求,提高透明度,让所有利益相关者持续契动并与之保持良好关系。

此活动的关键输入是:

  • 计划活动提供的产品和服务组合
  • 内部和外部客户提供的有关服务和产品的高层次需求
  • 客户提供的有关服务和产品的详细要求
  • 来自于客户的请求和反馈
  • 事件、服务请求和用户反馈
  • 来自于交付和支持活动的用户支持任务的完成信息
  • 来自于现有和潜在客户及用户的营销机会
  • 合作伙伴及供应商提供的合作机会和反馈
  • 来自于所有价值链活动的合同和协议要求
  • 有关新的和变更的产品和服务的知识和信息,它们来自于设计和转换活动以及获取/构建活动
  • 来自于供应商和合作伙伴的有关第三方服务组件的知识和信息
  • 来自于交付和支持活动的产品和服务的绩效信息
  • 来自于改进活动的改进措施
  • 来自于改进活动的改进状态报告。

此活动的主要输出是:

  • 提供给计划活动的综合性的要求和机会
  • 提供给设计和转换活动的有关产品和服务的需求
  • 提供给交付和支持活动的用户支持任务
  • 提供给改进活动的改进机会和利益相关者的反馈
  • 提供给获取/构建活动的变更或项目启动请求
  • 提供给设计和转换活动,以及获取/构建活动的与外部和内部供应商及合作伙伴所签订的合同和协议
  • 提供给所有价值链活动的有关第三方服务组件的知识和信息
  • 提供给为客户的服务绩效报告。

设计和转换

设计和转换价值链活动的目的是确保产品和服务持续满足利益相关者对质量、成本和上市时间的期望。

此活动的关键输入是:

  • 计划活动提供的投资组合决策
  • 计划活动提供的架构和方针政策
  • 契动活动提供的产品和服务需求
  • 改进活动提供的改进举措
  • 改进活动提供的改进状态报告
  • 交付和支持活动,以及改进活动提供的服务绩效信息
  • 来自于获取/构建活动的服务组件
  • 来自于契动活动的有关第三方服务组件的知识和信息
  • 来自于获取/构建活动的有关新的和变更的产品和服务的知识和信息
  • 契动活动提供的与外部和内部供应商及合作伙伴签订的合同和协议。

此活动的主要输出是:

  • 提供给获取/构建活动的需求和规格说明
  • 提供给契动活动的合同和协议的要求
  • 提供给交付和支持活动的新的和变更的产品和服务
  • 提供给所有的价值链活动的有关新产品和服务的知识和信息
  • 提供给改进活动的绩效信息和改进机会。

获取/构建

获取/构建价值链活动的目的是确保服务组件在需要的时间和地点可用,并满足约定的规格说明。

此活动的关键输入是:

  • 计划活动提供的架构和方针政策
  • 契动活动提供的与外部和内部供应商及合作伙伴签订的合同和协议
  • 外部和内部供应商及合作伙伴提供的货品和服务
  • 设计和转换活动提供的需求和规格说明
  • 改进活动提供的改进举措
  • 来自于改进活动的改进状态报告
  • 契动活动提供的变更请求或项目启动请求
  • 交付和支持活动提供的变更请求
  • 有关新的和变更的产品和服务的知识和信息,它们来自于设计和转换活动
  • 来自于契动活动的有关第三方服务组件的知识和信息。

此活动的主要输出是:

  • 提供给交付和支持活动的服务组件
  • 提供给设计和转换活动的服务组件
  • 提供给所有价值链活动的有关新的和变更的服务组件的知识和信息
  • 提供给契动活动的合同和协议要求
  • 提供给改进活动的绩效信息和改进机会。

交付和支持

交付和支持价值链活动的目的是确保根据商定的协议和利益相关者的期望交付和支持服务。

此活动的关键输入是:

  • 设计和转换活动提供的新的和变更的产品和服务
  • 获取/构建活动提供的服务组件
  • 改进活动提供的改进举措
  • 活动提供的改进状态报告
  • 契动活动提供的用户支持任务
  • 有关新的和变更的服务组件和服务的知识和信息,他们由设计和转换活动,以及获取/构建活动提供
  • 契动活动提供的有关第三方服务组件的知识和信息。

此活动的主要输出是:

  • 提供给客户和用户的服务
  • 提供给契动活动的有关用户支持任务的完成信息
  • 提供给契动活动和改进活动的产品和服务绩效信息
  • 提供给改进活动的改进机会
  • 提供给契动活动的合同和协议要求
  • 提供给获取/构建活动的变更请求
  • 提供给设计和转换活动的服务绩效信息。

2、ITIL管理实践

见下文

3、ITIL指导原则

见上文

4、治理

每个组织都由一个治理机构领导(一个人或一组人),他们对组织的绩效和合规性负有_高级别的责任。

评估:评估组织、组织战略、投资组合以及与其他各方的关系。治理机构根据利益相关者的需求和外部环境的变化,定期对组织进行评估。

指导:治理机构委派职责,负责指导制定和实施组织的战略和方针政策。战略为组织活动、未来投资等的确定了方向和优先顺序。方针政策规定了整个组织以及相关的供应商、合作伙伴和其他利益相关者的行为要求。

监督:治理机构监督组织的绩效及其实践、产品和服务。这样做的目的是确保绩效符合政策和方向。

组织治理对组织的所有活动,包括服务管理的活动,进行评估、指导和监督。

在ITIL 4中,指导原则和持续改进适用于SVS的所有组成部分,包括治理。在一个组织中,治理机构可以采用ITIL指导原则并加以调整,也可以定义自己一套特定原则并传达给整个组织。

  • 服务价值链和组织的实践与治理机构指明的方向一致
  • 组织的治理机构,无论是直接还是通过授权,都能对SVS进行监管
  • 治理机构和各级管理层通过一套明确的共同原则和目标保持一致
  • 不断改进各级治理和管理,以满足利益相关者的期望

5、持续改进

持续改进模型适用于整个服务价值系统SVS,以及组织的所有产品、服务、服务组件和各种关系。

ITIL4 Foundation官方教材:《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》及ITIL4知识体系介绍 -- 第5张

遵循持续改进模型(上图),组织可以从应用ITIL指导原则中显著受益。持续改进不仅是精益的组成部分,也是敏捷、DevOps,以及其他框架的组成部分。它是ITIL SVS的关键组件之一,它与指导原则一起为成功的服务管理提供了坚实的平台。

IT管理的34个_佳实践

ITIL4包括14个通用管理实践,17个服务管理实践和3个技术管理实践,所有这些都受服务管理的四个维度的约束。

ITIL4 Foundation官方教材:《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》及ITIL4知识体系介绍 -- 第6张

通用管理实践:

  • 架构管理
  • 持续改进
  • 信息安全管理
  • 知识管理
  • 度量和报告
  • 组织变更管理
  • 投资组合管理
  • 项目管理
  • 关系管理
  • 风险管理
  • 服务财务管理
  • 战略管理
  • 供应商管理
  • 人力资源管理

服务管理实践:

  • 可用性管理
  • 业务分析
  • 容量和性能管理
  • 变更控制
  • 事件管理
  • IT资产管理
  • 监控与事态管理
  • 问题管理
  • 发布管理
  • 服务目录管理
  • 服务配置管理
  • 服务连续性管理
  • 服务设计
  • 服务台
  • 服务级别管理
  • 服务请求管理
  • 服务验证和测试

技术管理实践:

  • 部署管理
  • 基础架构和平台管理
  • 软件开发和管理

ITIL4 Foundation主要讲解其中的18个

ITIL4 Foundation官方教材:《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》及ITIL4知识体系介绍 -- 第7张

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