为什么大部分企业设计的ITIL服务目录都是错的？问题就出在这！

ITIL4 Foundation IT管理认证（基础） 知识体系 考证须知 证书含金量 培训大纲 3分钟小视频 我要提问

ITIL4是目前世界范围内面向数字化时代的最全面的知识体系，它与精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能对组织的数字化转型提供强有力的支持，同时它也非常容易落地。Foundation（基础级）认证是ITIL4的入门级认证，通过该认证的考生能够从端到端运营模型角度看待IT服务管理，从而创建、交付和持续改进技术支持产品和服务。

• 中文名ITIL4 Foundation IT管理（基础）认证
• 英文名Information Technology Infrastructure Library
• 英文简称ITIL4
• 颁证机构PeopleCert & AXELOS
• 证书类别IT管理，IT服务管理，ITSM
• 同类认证ITIL4专家级（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

90% 企业设计的ITIL服务目录都错了？问题出在这！

在企业越来越依赖 IT 服务的今天，不少公司都引入了 ITIL 框架来管理服务，其中IT服务目录作为关键部分，本应帮业务和 IT 顺畅对接，可实际用起来问题不少。据说超过90%的公司在 ITIL 服务目录设计上都存在错误。

问题到底出在哪？今天我们就来聊聊这个话题。

01 用错描述语言，用户看不懂服务

不少企业设计服务目录时，习惯用技术术语描述服务，觉得这样能把服务的技术细节说清楚。但服务目录主要是给普通员工这些终端用户看的，他们大多不懂技术，复杂的技术词只会让他们摸不着头脑。比如把一个网盘服务写成“基于云计算的分布式存储解决方案”，员工根本不知道这服务能帮自己干啥，也不知道怎么用。

怎么做才对？

服务目录是给全体员工看的，不是给IT专家看的。描述服务时，要说大白话，站在用户的角度，讲清楚：

• 这服务是啥？ (例如：存文件的地方)
• 对我有啥用？ (例如：随时随地能看文件，出差也不怕；还能和同事一起改同一个文件)
• 我该怎么用它？ (例如：点这里申请，或者直接登录XX网站用)把上面那个技术描述改成：“安全存放公司文件，随时随地用电脑手机都能查看和下载，支持多人一起编辑同一个文件。” 这样大家一看就懂，也愿意去用这个目录。

可以把上面那个例子的描述改成：“安全存放公司文件，随时随地用电脑手机都能查看和下载，支持多人一起编辑同一个文件。” 这样大家一看就懂，也愿意去用这个目录。

02 分类太细，找服务像大海捞针

有的企业在服务目录分类上，想把所有情况都考虑到，分类特别细致。但分类太细会让目录变得又长又复杂，员工找服务时得在好多层级里翻找，特别浪费时间。比如员工想申请会议室投影仪，可能要在 “办公设施”-“会议设备”-“投影设备”-“投影仪租赁” 这些层级里找半天，时间都浪费在找目录上了，还容易对服务目录失去耐心。

怎么做才对？

分类要简单明了，层次尽量少，_好别超过三层。怎么分更合理？

• 按工作场景分： 比如“新员工入职要用的”、“日常办公遇到的”、“开大会/搞活动需要的”。
• 按服务大类分： 比如“申请电脑/手机/软件”、“网络连不上/速度慢”、“账号密码/权限问题”。
• 把常用的放前面： 像申请电脑、重置密码这种很多人用的服务，直接放在首页显眼位置或者搜索框下面，一点就能申请。
• 搜索功能要好用： 配个简单好用的搜索框，让大家直接输入关键词（比如“笔记本”、“密码”）就能找到服务。

03 沟通断档，用户干着急

在处理服务请求时，很多企业有个大问题：用户提交请求后，就没后续消息了。用户不知道自己的请求有没有被收到，什么时候能处理好，只能一遍遍问服务台。有的用户等不及，还会重复提交请求，浪费双方时间。

怎么做才对？

从员工提交申请到问题解决，整个过程都要主动告诉员工进展：

• 一提交就确认： 系统自动发个邮件或消息：“你的申请（工单号123）已收到，我们正在处理。”
• 处理中有更新： 状态变了就通知员工，比如“你的电脑维修申请已安排工程师（张三）处理”、“你的软件安装申请正在等待领导审批”、“预计完成时间是明天下午”。
• 办完了要告知： 问题解决了或者东西申请到了，立刻通知员工：“你的新笔记本已准备好，请联系XXX领取”，或者“你的网络问题已修复，请试试看”。_好再问一句：“问题解决了吗？满意吗？”
• 给个地方查状态： _好有个简单的网页或链接，让员工输入工单号就能随时自己查进度。

04 凭想象设计服务目录，不贴合实际需求

不少企业设计服务目录时，全凭自己猜测，不考虑用户真正需要什么、业务实际怎么运转。IT 部门觉得某个服务有用，就加到目录里，或者按照自己的技术架构来安排目录，结果和用户需求脱节。比如 IT 部门觉得新的数据分析工具很好，加到服务目录里，但员工平时工作根本用不上，服务目录里就多了个闲置的服务。

怎么做才对？

服务目录是为员工和业务部门服务的，设计前一定要搞清楚他们真实的需求和工作方式：

• 去聊聊： 别闷头做，去找不同部门的员工和领导聊聊，问他们平时工作遇到哪些IT麻烦？_常用哪些IT服务？希望目录怎么设计才方便？
• 看看数据： 翻翻过去IT部门接到的服务请求记录，哪些问题问得_多？哪些服务申请_频繁？这就是员工真实的需求。
• 了解业务重点： 公司_近在忙什么？是降成本、提效率，还是保安全？服务目录的设计和提供的服务要能支持这些目标。
• 先做个小版本试试： 别想着一次做完美。先做个简单的版本，找一部分员工试用一下，收集他们的反馈，再快速改进。

05 不更新目录，服务跟不上变化

还有个常见错误是，服务目录设计好后就不管了。企业业务在发展，IT 技术也在更新，之前的服务可能用不上了，或者有了新的服务需求，但服务目录还是老样子。比如公司开始推行远程办公，需要新的远程协作服务，可服务目录里没更新，员工还是找不到合适的服务。

怎么做才对？

服务目录不是一锤子买卖，得跟着业务和技术一起变：

• 定期检查： 设定个时间（比如每季度或每半年），主动检查目录里的服务是不是还适用。业务部门提新需求了吗？技术更新淘汰了旧服务吗？
• 及时更新： 发现过时的服务就停掉、下架；新的服务需求（比如支持远程办公的VPN申请、云会议软件）要赶紧加到目录里，让员工能找到。
• 收集反馈： 鼓励员工提意见，比如在提交服务后加个“目录反馈”按钮，或者在IT服务满意度调查里问问目录好不好用、缺不缺什么服务。
• 小步快调： 不用等大半年才改一次，发现小问题或新增个别服务，随时可以调整更新目录。

06 权限设置混乱，信息不安全

有些企业在服务目录的权限设置上很随意，没做好不同用户的权限划分。比如普通员工能看到管理员级别的服务申请入口，或者不该知道某些服务信息的员工看到了敏感内容，这不仅会造成信息混乱，还可能带来安全风险。

怎么做才对？

服务目录要管好“谁看什么”：

• 按角色分权限： 根据员工在公司的岗位和职责，设定他能看到哪些服务。普通员工只看和他日常工作相关的服务（申请电脑、软件、报修等）。部门主管可能多看到一些审批类服务。IT管理员才看得到那些后台管理类的服务入口。
• 敏感信息要保护： 涉及高管、财务、核心系统等敏感服务的条目和描述，严格控制能看到的人员范围。
• 功能入口要匹配权限： 如果某个服务入口（比如“申请管理员权限”）需要特定权限才能申请，那么在目录里展示这个入口时，就应该只给有资格申请的人看到，或者点进去时能明确提示权限要求。
• 定期审核权限： 员工岗位变动了，权限也要跟着调整。定期检查一下目录访问权限设置是不是还合理。

以上就是 ITIL 服务目录设计中的一些常见问题。看看你们公司有没有遇到这些问题？中了几条？欢迎在评论区留言，分享你的经验和看法。

好了，今天的分享就到这里。下面是小艾老师的广告时间。

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