从混乱到有序：基于 PCF 和 ITIL4 的 IT 部门流程管理方法

企业的日常运营和管理，

离不开职责、制度和流程。

IT部门作为一个重要部门，

也需要不断完善内部的管理制度和流程。

很多时候，

我们会发现 IT 部门相较其他部门而言，

更加倾向于依靠人的管理，

当然这里面存在着认知、管理以及工具等诸多方面的问题。

这种对人的过度依赖，

在一定程度上会影响 IT 部门的高效运作和可持续发展。

为了改变这一状况，构建完善且合理的 IT 流程就显得至关重要。

一、什么是流程架构

在介绍IT流程之前，

先给大家说一个概念，

叫"流程架构"，或者叫流程框架也行。

这流程架构呢，

是由一系列业务模块组成的，

能反映出组织的业务大概样子，

体现了组织创造价值的过程。

它就像是组织的流程全景图，

能明确各项业务的关系和接口。

注意哈，

流程架构不是简单的流程清单，

它需要体现出业务的关系和接口。

流程架构的核心意义

在于它能规范业务，

是组织的架构化蓝图，

能指导组织和运营分层分级。

也是流程型组织和 企业IT 架构建设的

重要依据跟基础。

流程架构模型呢，

就是在优秀流程架构实践的基础上，

经过优化、通用化提取后最终形成的。

常用的IT部门流程架构模型就是

APQC 的 PCF（流程分类框架）以及ITIL4。

二、APQC PCF：流程分类框架

APQC是美国生产力与质量中心的简称，

从 1991 年开始就研究搞流程分类框架，

也就是 著名的PCF 啦。

这个框架一开始是想当帮助绩效改进项目的工具

APQC 弄出来的这个流程分类框架是跨行业的，

最初参与设计的就有 80 多个组织单位，

历经多年，这套标准已经被全球好几百家企业认可使用

除了跨行业通用框架外，

还为电力、消费、航空航天、汽车、

传媒、医药、电信等10多个行业设计了专门的PCF。

APQC与IT部门相关的流程清单：

1）一级流程

2）二三级流程

对于每一个一级流程，APQC都给出了细到第二第三级的流程架构。例如：

* APQC 的流程清单一直在动态调整、持续优化之中，并非永远一成不变。

* APQC 有通用版及细分行业版，若有企业所在行业版本，应优先对标行业版。

* APQC 通用版相对全面且具共性，很适合企业用于查漏补缺以确保流程完整。

三、ITIL4：IT服务管理知识框架

ITIL4是ITIL的最新版本，

于2020年正式发布，

严格意义上来说，

ITIL4是一个知识框架，而不是一个流程框架。

ITIL4 用实践概念

把 IT 部门业务分成了 3 类 34 个板块。

为了管好这 34 个 IT业务版块，

ITIL4 从组织和人员、信息和技术、

价值流和流程、合作伙伴和供应商

这四个方面给出了建议。

特别是流程这部分，

ITIL4 的每个实践里都有多个流程。

如果使用ITIL4流程架构的价值链活动

作为一级流程分类，

再结合ITIL4实践中对某个实践的流程设计，

我们可以得到ITIL4的流程清单，如下：

* ITIL4 的 34 个实践里对每个流程都有详细说明，可以按自身情况修改后直接用。
* 依价值链概念，ITIL4 的 34 个实践可按业务需求裁减或增加相应流程，可以按组织的需求持续细化。

实际运用时，

我们可以用 ITIL4 的流程清单作为流程细化设计的参考，

再用 APQC 的流程清单作为查漏补缺的对标工具。

好了，以上就是关于IT部门流程管理相关的一些基础介绍，想要进一步学习IT管理和流程，建议参加ITIL4 Foundation IT管理认证 ；如果想要系统地学习流程管理方面的知识，建议参加CBPP流程管理专家认证（包括APQC的PCF模型等全面的流程管理知识体系）。