ITIL 是全球公认的数字产品与服务管理实践框架。2026 年 1 月 29 日 PeopleCert 发布 ITIL (Version 5)，融合产品与服务全生命周期并原生融入 AI。ITIL 认证是 IT 服务管理领域认可度很高的通用凭证。
ITIL 已经成为国际 IT 服务管理领域的共同语言与标准术语。客户、用户、IT 员工、开发人员、供应商以及业务和 IT 高层管理者，都可以借助它来沟通和讨论服务管理问题，而这一点对服务管理的成功至关重要。使用 ITIL，对企业和客户都具有实际好处：它以标准化的方式解决服务质量参差的问题，帮助组织提升基础架构的可用性与体验，减少服务投诉。
需要留意的是，ITIL 已经进入新一代版本。2026 年 1 月 29 日，PeopleCert 正式发布 ITIL (Version 5)，这是自 ITIL 4 之后面向数字化、产品化和 AI 时代的一次系统性跃迁。PeopleCert 当前计划于 2027 年 12 月 31 日停止 ITIL 4 各认证模块，过渡期内 ITIL 4 与 ITIL (Version 5) 并行存在。
一、什么是 ITIL？为什么它被称为通用语言
ITIL 是 Information Technology Infrastructure Library 的缩写，中文常译为信息技术基础架构库。它并不是一套必须照搬的强制流程，而是一套被全球广泛采用的数字产品与服务管理实践框架：为组织如何规划、设计、交付和持续改进产品与服务，提供统一的术语、原则和实践参考。
- 它解决的是"服务质量不稳定、跨部门协作困难、对业务价值说不清"这类共性问题；
- 它不绑定具体工具和厂商，可以根据组织规模、行业与成熟度裁剪使用；
- 它强调价值共创，把服务视为与利益相关方共同创造价值的过程，而非单向交付。
二、ITIL 认证是什么？它能带来什么
ITIL 认证是由 PeopleCert 颁发、面向数字产品与服务管理的职业资格认证。它证明持证人理解 ITIL 的核心原则、价值系统与管理实践，能够用统一的语言协同业务部门、技术团队与服务运营。对个人而言，它是 IT 服务管理方向的通用能力凭证；对组织而言，它是团队建立共同管理语言、对齐服务改进方向的基础。
从职业路径看，ITIL 认证覆盖从入门基础到高级称号的完整体系，既可以作为 IT 从业者的通用语言课，也可以支撑数字产品经理、服务负责人、体验经理、数字化负责人等岗位的能力升级。
三、ITIL (Version 5)：相比 ITIL 4 变了什么
ITIL (Version 5) 在保留经典基石的同时，针对新时代的商业环境做了大幅升级。为便于理解，可以先看它的"变与不变"：
| 类目 | ITIL 4 | ITIL (Version 5) |
|---|---|---|
| 产品与服务 | 产品管理与服务管理相对分散 | 首次整合进统一的数字产品与服务生命周期模型 |
| AI 相关 | 作为外部技术趋势引入 | AI 原生融入实践与决策逻辑，另有 AI Governance（AI 治理）扩展模块 |
| 体验 | 关注用户价值 | 将客户与员工体验提升到战略与设计的高度 |
| 生命周期 | 服务价值链 6 大活动 | 8 大非线性生命周期活动，可重复、并行、组合使用 |
| 管理实践 | 34 个管理实践 | 34 个管理实践保留，归为产品与服务管理实践、通用管理实践两大类 |
| 经典基石 | 7 大指导原则、四维模型、服务价值系统（SVS） | 继续沿用并强化 |
需要特别澄清两点常见误解：
- Experience 不等于 UX，也不等于满意度调查。ITIL 5 中的 Experience 关注客户、用户和员工在产品与服务全生命周期中的实际体验和价值感知；
- 8 大生命周期活动不是线性流程。它就是"发现、设计、获取、构建、转换、运营、交付、支持"这 8 项活动，组织可以按产品、服务和价值流的需要选择、重复、并行或组合，并可用实验、反馈、快速稳定等不同方式应对复杂环境。
四、ITIL (Version 5) 认证体系与学习路径
ITIL (Version 5) 提供了一套角色化、面向未来的认证体系，由基础模块、核心进阶模块与 AI 专项扩展模块组成：
| 模块 / 称号 | 定位说明 |
|---|---|
| Foundation（基础） | 入门基础课，基于统一的产品与服务生命周期模型，是整个框架的起点 |
| Product（产品） | 数字产品设计、研发与产品全生命周期管理 |
| Service（服务） | 现代数字服务的交付、运营与高效协同 |
| Experience（体验） | 以人为中心的客户旅程、用户体验与员工体验设计 |
| Strategy（战略） | 高阶数字化战略规划与商业环境对齐 |
| Transformation（转型） | 通用核心模块，涉及组织变革与领导力转型，申请多个高阶头衔时只需认证一次 |
| AI Governance（AI 治理） | 扩展模块（Extension Module），无前置认证要求，不属于 PM / MP / SL / Master 的强制组成模块 |
| ITIL Master（大师级） | 同时获得 PM、MP、SL 三大头衔后可申请的荣誉称号 |
入门之后，可以按职业角色选择方向：偏运营与技术实践的可走 ITIL PM（实践经理）路径，偏产品、服务与体验端到端管理的可走 ITIL MP（管理专家）路径，偏数字化战略与治理的可走 ITIL SL（战略_）路径。已经持有 ITIL 4 证书的学习者不必重学完整基础课，可通过 Foundation Bridge（桥梁课程）直接升级到 Version 5 基础认证。
关于艾威培训
艾威培训于 2018 年获得 PeopleCert 认可，长期深耕 ITIL 与 PRINCE2 体系，覆盖 IT 服务管理、数字化服务运营与项目管理等方向。与只做 Foundation 基础课的机构不同，艾威更强调长期学习路径：ITIL 可从 Foundation 继续走向专家级与 Master 大师级方向。2025 年艾威荣获 PeopleCert 合作伙伴卓越贡献奖，2026 年再获 PeopleCert ATO of the Year – Elite Performance Award（年度卓越授权培训机构奖）。
五、ITIL (Version 5) Foundation 考试须知
Foundation 是多数学习者的起点，下面是当前考试的基础信息：
| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 报考条件 | 没有学历、专业或工作经验限制 |
| 题型与题量 | 40 道单项选择题 |
| 考试时长 | 60 分钟 |
| 通过标准 | 答对 26 题及以上（65%）即通过 |
| 考试语言 | 英语、中文、法语、德语、意大利语、日语、波兰语、葡萄牙语（巴西）、西班牙语等 9 种（以官方发布为准） |
| 参考费用 | 官方参考价约 $690（以官方实时公示与实际汇率为准） |
| 证书有效期 | 3 年，可通过重考、考取更高级别证书或积累 CPD 职业发展点数维持 |
从考试内容看，价值系统部分占比约 40%，关键术语与定义约占 30%，四维模型与产品服务生命周期各占约 10%，价值流识别与映射占约 5%，AI 与其他框架知识各占约 2.5%。可以看到，价值系统与核心术语是备考的重心。
六、关于 ITIL 认证的常见问题
让 ITIL 成为你的服务管理通用语言
无论你是刚开始接触 ITIL 的 IT 从业者，还是准备从 ITIL 4 升级到 Version 5 的持证人，一套贴合当前版本的学习路径都能让备考更高效。
先搞清楚自己适合学 Foundation 还是直接走桥梁课程，再安排班期，往往比盲目报班更省时间。
