原创2024-09-20小艾老师

ITIL4 Foundation IT管理认证（基础）知识体系考证须知证书含金量培训大纲 3分钟小视频我要提问

ITIL4是目前世界范围内面向数字化时代的最全面的知识体系，它与精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能对组织的数字化转型提供强有力的支持，同时它也非常容易落地。Foundation（基础级）认证是ITIL4的入门级认证，通过该认证的考生能够从端到端运营模型角度看待IT服务管理，从而创建、交付和持续改进技术支持产品和服务。

中文名ITIL4 Foundation IT管理（基础）认证
英文名Information Technology Infrastructure Library
英文简称ITIL4
颁证机构PeopleCert & AXELOS
证书类别IT管理，IT服务管理，ITSM
同类认证ITIL4专家级（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

在当今数字化时代，IT部门不仅是企业技术支持的后盾，更是推动业务创新和转型的重要力量。为了有效管理IT资源和确保其与企业目标的一致性，IT经理需要关注一系列关键的管理指标（KPIs）。

今天，小艾老师就跟大家聊聊 “IT管理指标（KPIs）” 这个话题。

01________

先来说一下指标。

指标，向来都是管理的常用手段，它作为衡量工作成效、指引前进方向的重要工具，常常以一组固定数字的形式呈现。不过，这些看似固定的数字却常常遭到我们的质疑。比如，为啥是 5% 而不是 6% 呢？这些指标真的合理吗？

必须承认，很多指标的设定，有时候可能看起来很“随意”，甚至带有一定的主观性。但这些都不是重点，重点是你得理解两件事：

设定指标是一种“无奈之举”。因为指标可以将复杂的工作和业务目标简化为可理解和可量化的内容。这不仅满足了管理层对数据和结果的需求，也为团队提供了明确的方向和目标。
指标是推动进步的手段。指标不仅作为成熟产品或团队的绩效表征，还是推动不成熟向成熟转变的工具。通过设定合理的目标，团队可以不断反思和优化自身的工作流程，进而实现持续改进。

所以，不管怎么样，我们仍然是需要指标的。管理层给团队“定指标”，这既是他们管理工作的一种需要，也是推动团队“进步”的一种工具，更是一种“无奈之举”，因为没有什么比指标更好用的工具了。

02________

既然指标的价值不容忽视，我们仍然需要指标。那么，身为 IT 经理，哪些管理指标是我们应当关注的呢？我们又该如何确保这些指标既是合理的，又能切实推动团队的成长呢？

ITIL作为一套成熟的 IT 管理体系，给出了答案。

ITIL 定义了一系列关键的管理指标（KPIs），这些指标涵盖了 IT 服务管理生命周期的各个阶段，包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营以及服务持续改进（CSI）。

以下是一些对 IT 经理尤为有用的管理指标：

A）服务策略阶段（Service Strategy）

关注于新服务的开发、客户获取与流失，以及战略计划的执行，帮助组织理解其服务是否与业务战略一致，以及市场定位是否准确。

B）服务设计阶段（Service Design）

涉及服务级别协议（SLA）的覆盖、容量管理、可用性、业务连续性和信息安全管理。这些指标确保服务设计满足既定的服务水平和业务需求。

C）服务转换阶段（Service Transition）

包括变更管理、项目管理、发布和部署管理，以及服务验证和测试。重点指标如重大变更的数量、项目预算的遵守情况，以及发布回滚的次数，提供了对服务变更和项目管理效率的洞察。

D）服务运营阶段（Service Operation）

着重于事件和问题管理，包括重复事件的数量、远程解决的事件数量和问题解决时间，直接关联到服务的日常表现和用户满意度。

E）持续改进阶段（CSI）

通过服务评审和流程评估，识别弱点并实施改进措施，推动组织不断寻求服务和流程的改进机会。

03________

ITIL 体系给出的管理指标相当详尽。小艾老师从中挑选了 6 个_重要的IT管理指标，下面具体说一说。

1.成本/效益估算（成本效益比）

成本效益估算是评估IT投资回报的重要指标。IT经理需要确保每一项投资都能带来合理的回报。可以通过以下方式提升成本效益比：

制定预算并监控支出：合理规划IT预算，定期审查支出，确保不超支。
优化资源利用：通过虚拟化和云计算技术，提高IT资源的利用率，降低成本。
评估投资回报：在每次投资决策前进行全面的成本效益分析，确保投资的合理性。

2.客户满意度（客户满意度调查数量）

用户满意度是评估IT服务质量的重要指标。高满意度不仅能增强用户对IT部门的信任，还能推动更多的业务合作。IT经理可以通过以下方式提高用户满意度：

定期进行满意度调查：通过问卷或访谈收集用户反馈，了解他们对IT服务的看法。
设立客户支持渠道：提供多种用户支持渠道（如电话、邮件、在线聊天）以满足不同用户的需求。
快速响应反馈：对用户的反馈意见和建议迅速做出反应，并根据反馈改进服务。

3.服务可用性

服务可用性是衡量IT服务在规定时间内可供用户访问的能力。高可用性意味着用户能够随时访问所需服务，而低可用性可能导致业务中断和用户不满。IT经理可以通过以下方式来监控和提升服务可用性：

设定可用性目标：如99.9%或99.99%可用性目标，根据行业标准和用户需求设定合理的目标。设定目标时，应考虑业务的实际需求和行业的基准。这些数字并非随意选择，而是体现了在特定业务环境中，用户期望的可用性水平。
实施监控工具：使用系统监控工具实时跟踪服务状态。
定期进行灾难恢复演练：确保在发生故障时能够迅速恢复服务，减少停机时间。

4.项目交付率

项目交付率是衡量IT项目按时完成的比例。高交付率通常意味着团队能够有效规划和执行项目。为了提高项目交付率，IT经理可以采取以下措施：

明确项目范围和目标：在项目启动阶段，确保所有相关方对项目目标和范围达成一致。
采用敏捷方法：引入敏捷开发理念，定期评估项目进展，及时调整计划以应对变化。
进行项目回顾：在项目结束后进行总结，分析成功与不足之处，为未来项目提供借鉴。

5.事件响应时间

事件响应时间是指IT团队在接到用户报告的事件（如故障、问题）后，开始处理该事件所需的时间。快速的响应时间不仅提升用户满意度，还能减少因故障造成的经济损失。IT经理可以通过以下方式优化事件响应时间：

建立事件管理流程：制定标准的事件处理流程，包括问题识别、分类、优先级划分和解决方案。
使用自动化工具：引入自动化系统（如ITSM工具），以减少人工干预，提高响应速度。
定期培训团队：确保团队成员了解事件管理流程，并掌握快速解决问题的技能。

6.持续改进（完成CSI计划的数量）

持续改进是指通过不断的评估和优化IT服务及流程，以提高效率、降低成本和增强用户满意度的过程。实施持续改进可以帮助IT团队适应快速变化的业务环境。IT经理可以通过以下方式推动持续改进：

建立反馈机制：鼓励团队成员和用户提交改进建议，通过定期会议或意见箱收集反馈，确保改进措施的有效性。
实施评估指标：设定具体的评估指标（如服务响应时间、用户满意度等），定期对这些指标进行分析，以识别改进空间。
推广CSI文化：在团队中倡导持续改进的文化，鼓励创新和实验，奖励提出可行改进方案的员工，营造积极的改进氛围。
定期评审流程：定期审查和更新现有的工作流程，确保其适应性和高效性，必要时进行流程再造，以消除低效环节。

好了，以上是关于ITIL体系中关于IT管理指标的一些基础知识。如果你想要掌握更多关于IT管理（ITSM）方面的知识和技能，小艾老师推荐大家参加：ITIL4 Foundation IT管理（基础）认证以及ITIL4的6门专家级认证（CDS、DSV、DPI、HVIT、DITS、MSF）。