什么是SLA？关于ITIL4中的SLA执行与监督，你必需了解的那些事儿！

在数字化时代，IT 服务的高效交付对组织成功至关重要。SLA（服务级别协议）和 KPI（关键绩效指标）的有效管理和监控是确保 IT 服务符合客户期望的关键。

一

SLA 作为服务提供商与客户之间的"合同"，明确规定了 IT 服务提供者和客户之间对服务水平的期望。这个IT服务提供商，通常分为内部提供商与外部提供商。内部提供商即企业内部的 IT 部门（或者 IT 运维团队）；外部提供商则牵涉到 IT 服务的外部采购。

为什么 SLA 这么重要？主要有下面这几点：

• 建立服务要求：SLA 能让我们明确对IT团队的期望。在 SLA 里设定目标，就能要求服务提供商负责达到这些标准。
• 定义服务质量（QoS）：在 SLA 里设定基线值和各种性能指标，能帮我们实现最佳的网络性能。
• 设置应急措施：SLA 里还可以包含应急措施，这样服务提供商在发生灾难时有应对的办法，能快速恢复网络。

二

SLA 包含两个要素，一个是 SLI，一个是 SLO。

SLI（服务测量指标，service-level index）：这是经过仔细定义的测量指标，根据系统特点决定测什么，确定的过程很复杂。既要保证指标能准确体现服务质量，还得可靠。

SLO（服务等级目标，service-level objective）：就是说服务该有的功能得达到什么样子，像每分钟平均 qps > 100k/s；99%访问延迟< 500ms；99%每分钟带宽> 200MB/s。

按面向的人群来分，SLA有两个维度：业务侧维度、服务侧维度。

• 业务侧维度：客户对这部分指标感受最深，跟用户体验好坏直接相关。比如说响应时间、错误率。有数据表明，响应时间超过 1 秒，80%的用户就跑了；错误率要是高了，功能不对，客户没法完成想做的操作，也得跑。这部分指标直接影响用户体验。
• 服务侧维度：说的是服务端的指标，主要给开发和测试人员看的，出问题时能快速定位。像 ECS/RDS 这些的系统指标，比如 CPU、LOAD 啥的。

三

因为SLA是一种服务承诺，所以指标可以多种多样。

下面小艾老师给你介绍最常见的四个SLA指标：可用性、准确性、系统容量和延迟。

• 可用性：就是系统服务能正常工作的时间比例。像网站接口，调用 1000 次成功 980 次，成功率 98%，说明可用性不错。
• 准确性：在系统服务里，看数据会不会不准或丢失。比如电商订单价格错了，就是准确性有问题。处理 1000 条数据错 20 条，error 率 2%，准确性就不太好。

• 系统容量：处理数据时，指系统能承受的预计负载量。比如在线游戏能支持 10 万玩家同时在线。系统每秒能处理 5000 个请求，来 8000 个就卡顿，说明负载超容量了。
• 延迟：从系统收到请求到响应的时间间隔。比如打开网页用 2 秒，这 2 秒就是延迟。100 次请求 99 次 1 秒内响应，tp99 就是 1 秒，说明大部分时候延迟还行。

部分SLA还会涉及到的服务响应速度方面的指标，比如：

四

在 ITIL 4 框架中，SLA 管理和 KPI 指标监控具有关键作用。明确SLA对服务级别的要求是基础，定义度量指标和 KPI 则能更好地了解服务的实际表现，为IT服务的改进提供机会。