ITIL4 DSV官方教材：《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》及ITIL4 DSV知识体系介绍

ITIL

原创2023-04-24小艾老师

ITIL4 Foundation IT管理认证（基础）知识体系考证须知证书含金量培训大纲 3分钟小视频我要提问

ITIL4是目前世界范围内面向数字化时代的最全面的知识体系，它与精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能对组织的数字化转型提供强有力的支持，同时它也非常容易落地。Foundation（基础级）认证是ITIL4的入门级认证，通过该认证的考生能够从端到端运营模型角度看待IT服务管理，从而创建、交付和持续改进技术支持产品和服务。

中文名ITIL4 Foundation IT管理（基础）认证
英文名Information Technology Infrastructure Library
英文简称ITIL4
颁证机构PeopleCert & AXELOS
证书类别IT管理，IT服务管理，ITSM
同类认证ITIL4专家级（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》

ITIL4是_新版本的ITIL（IT基础架构库）框架，它提供了现代IT管理的_佳实践。ITIL4 DSV官方教材选用AXELOS官方发布的《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》，它是ITIL4 DSV认证考试的基础。

提示：
* 先决条件：必须先获得 ITIL4 Foundation 证书，才能报考ITIL4 DSV认证考试（点击了解ITIL4 Foundation）
* ITIL4 DSV是ITIL MP（Managing Professional，职业经理人）四个模块认证之一。同时获得四个模块认证，即可申请ITIL MP证书。另外三个模块是：CDS、HVIT、DPI。

ITIL4 DSV官方教材：《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》及ITIL4 DSV知识体系介绍 -- 第1张

《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》目录结构

《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》原书为英文。其目录（已翻译为中文），如下，供参考：

1.介绍
1.1契动的重要性
1.2关键原则
1.2.1利益相关者
1.2.2 服务消费者
1.2.3 服务关系
1.2.4 客户旅程
1.2.5 可视化
1.2.6 价值
1.2.7 产品与服务
2. 客户旅程
2.1 利益相关者的愿望
2.2 接触点和服务交互
2.3 映射客户旅程
2.3.1 用户画像
2.3.2 场景
2.3.3 客户旅程地图
2.3.4 了解客户体验
2.4 设计客户旅程
2.4.1 设计思维
2.4.2 利用行为心理学
2.4.3 设计适用于不同的文化
2.5 度量和改进客户旅程
2.6 总结
3. 步骤1：探索
3.1 了解服务使用者及其需求
3.1.1 目的
3.1.2 外部因素
3.1.3 内部因素
3.1.3.1 SWOT分析
3.1.4 目标与机会
3.1.5 风险与缓解
3.2 了解服务提供者及其供应
3.2.1 行业标准和参考架构
3.3 了解市场
3.3.1 市场细分
3.3.1.1 基于特征的市场细分
3.3.1.2 基于需求的市场细分
3.3.2 识别和分析服务消费者
3.4 瞄准市场
3.4.1 价值主张
3.4.2 市场和市场空间
3.4.3 个性化和画像
3.4.4 目标市场
3.4.5 品牌和声誉
3.4.6 可持续性和三重底线
3.5.7 现有客户的重要性
3.5 总结
4. 步骤2：契动
4.1 沟通与协作
4.1.1 倾听模式
4.1.2 多元化
4.2 理解服务关系类型
4.2.1 基础关系
4.2.2 合作关系
4.2.3 伙伴关系
4.3 建立服务关系
4.3.1 创建容许契动关系模式的环境
4.3.1.1 初始契动工具
4.3.1.2 维持允许出现关系模式的环境
4.3.2 建立和维持信任与关系
4.3.2.1 信任和关系因素
4.3.2.2 建立信任和关系活动
4.3.2.3 持续建立信任和关系
4.3.3 理解服务提供者能力
4.3.4 了解客户需求
4.3.4.1 价值驱动
4.3.4.2 风险与成本
4.3.4.3 体验和偏好
4.3.5 评估相互准备和成熟度
4.3.5.1 关系成熟度
4.3.5.2 成熟度评估和基准测试
4.3.5.3 评估协作的准备情况
4.3.5.4 评估组织变革准备情况
4.4 管理供应商和合作伙伴
4.5 总结
5. 步骤3：供应
5.1 管理需求和机会
5.1.1 业务活动模式
5.1.2 优化容量
5.1.3 成形或平滑需求
5.1.3.1 定价和计费机制
5.1.3.2 服务改进点机会
5.1.4 构建客户商业案例
5.1.5 构建服务提供者商业案例
5.2 指定和管理客户要求
5.2.1 角色和责任
5.2.2 管理需求
5.2.3 将问题与解决方案分开
5.2.4 _小化可行产品
5.2.5 用户故事和故事映射
5.2.6 MoSCoW方法
5.2.7 加权_短作业优先
5.3 设计服务供应和用户体验
5.3.1 精益思维
5.3.2 敏捷生产和服务开发
5.3.3 以用户为中心的设计
5.3.4 服务设计思维
5.3.5 服务蓝图
5.3.6 为引入设计
5.4 销售并获得服务供应
5.4.1 定价
5.4.2 内部销售
5.4.3 对外销售
5.5 总结
6. 步骤4：协议
6.1 约定和规划价值共创
6.1.1 服务价值驱动类型
6.1.2 服务交互方法
6.1.3 服务的固有和指定特征
6.2 协商并同意服务
6.2.1 协议表格
6.2.1.1 基于义务的服务关系
6.2.1.2 基于协议的服务关系
6.2.1.3 基于_的服务关系
6.2.1.4 基于社会规则和期望的关系
6.2.2 基于成果的协议
6.2.3 从服务消费者需求到协议
6.2.4 协商并协定服务功用、功效和体验
6.2.4.1 功用
6.2.4.2 功效
6.2.4.3 体验
6.2.5 协商并同意其他条款和条件
6.2.6 标准化和自动化协议
6.2.7应用实践
6.3 总结
7. 步骤5：引入
7.1 规划引入
7.1.1 引入目标
7.1.2 引入范围
7.1.3 引入客户和用户：引入活动
7.1.4 引入控制
7.2 与用户相关并建立关系
7.2.1 建立与企业用户的关系
7.2.2与个人消费者一起培育关系
7.3 提供用户参与和交付渠道
7.4 使用户能够使用服务
7.5 提升彼此的能力
7.6 撤销客户与用户
7.6.1 客户撤销
7.6.2 用户撤销
7.7 总结
8. 步骤6：价值共创
8.1 培养服务意识
8.1.1 适用于服务提供的服务意识
8.1.2 适用于“隐形”用户的服务
8.1.3 适用于服务消费的服务意识
8.2 进行中的服务交互
8.2.1 服务请求
8.2.2 服务台的相互作用
8.2.3 当事情出错时
8.2.4 关键时刻
8.2.5 智能违抗
8.2.6 客户和用户反馈
8.3 培育用户社区
8.3.1 超级用户
8.4 总结
9. 第7步：实现价值
9.1 在不同的环境下实现服务价值
9. 第7步：实现价值
9.2 跟踪价值实现
9.2.1 跟踪绩效，输出和结果
9.2.2 跟踪体验和满意度
9.2.3 跟踪服务的使用
9.3 评估和报告价值实现
9.4 评估价值实现和改进客户旅程
9.4.1 评价和验证
9.4.2 持续改进
9.5 为服务提供者实现价值
9.5.1 跟踪，评估和评价结果
9.5.2 跟踪，评估和评价成本
9.5.3 跟踪，评估和评价风险以及合规性
9.5.4 计费和帐单
9.5.5 组合管理
9.6 总结
10. 结论

ITIL4 DSV知识体系介绍

ITIL4 DSV模块与ITIL4整体的知识框架介绍

ITIL 4是适用于数字化时代服务管理的框架。通过其_佳实践模块，ITIL 4帮助优化数字技术，与客户共同创造价值，推动业务战略，并拥抱数字转型。

ITIL4的知识框架总结起来是：

一个思维框架：服务价值系统（SVS），以价值共创为基础的IT管理思路。

5类IT管理方法：ITIL4 通过五门专家级课程（CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS）诠释了在以价值共创思路下的IT管理该如何去发现机会/需求、找到用户面临的问题和痛点、在数字化转型趋势下用敏捷的高速IT的方式交付IT服务/产品、如何去指导，计划和改进IT管理过程、以及如何制定IT战略的方法。

ITIL®4 Specialist Create, Deliver and Support（ITIL® 4 CDS专业级：创造、交付和支持）
CDS作用：找到能够进行数字化转型的业务切入点，即通过价值流分析工具找到业务（不仅是企业业务，也包括IT业务、IT运维业务等）的改善点。[点击了解详情]
ITIL®4 Specialist Drive Stakeholder Value（ITIL® 4 DSV专业级-推动利益相关者价值）【本认证】
DSV作用：该如何针对指定业务做数字化转型，找到确定的解决方案路径。[点击了解详情]
ITIL®4 Specialist High Velocity IT（ITIL® 4 HVIT专业级–高速IT）
HVIT的作用：如何能快速的实现数字化解决方案以应对数字化转型中的需求不确定、需求变化快等问题[点击了解详情]
ITIL®4 Strategist Direct, Plan and ImproveI（ITIL®4 DPI战略师-指导,计划&改进)
DIP的作用：IT领导/管理者如何把握数字化转型的方向和执行效果。[点击了解详情]
ITIL®4 Leader Digital and IT Strategy（ITIL®4 DITS_-数字化领导与战略)
DITS的作用：如何制定数字化战略？[点击了解详情]

34个_佳管理实践：34个_佳管理实践是在SVS思维框架的指导之下，综合运营5类IT管理方法，针对IT部门普遍存在的34项业务给出的管理方法和指南。从ITIL4的整体来看，ITIL4 Foundation核心讲解SVS（服务价值体系），5门专家级课程讲5类方法以及与之相关34个_佳管理实践。

ITIL4 DSV模块介绍

ITIL4 DSV本模块为候选人提供工具，以提高利益相关者的满意度，这是当前竞争格局中商业成功不可或缺的一部分。该模块主要针对负责管理和整合利益相关者的实践者，专注于客户服务和客户体验的人员，以及负责促进与合作伙伴和供应商关系的人员。

DSV背后的核心概念是提供对如何通过支持IT的服务将需求转化为价值的理解。该课程涵盖关键主题，例如服务水平协议设计，供应商管理，关系管理，客户和用户体验设计，客户旅程映射等。个人可以期望获得推动用户参与并提高内部和外部利益相关者满意度的工具。

DSV的活动步骤所在ITIL 4框架图的位置如下：

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归纳一下DSV模块的特点，如下：

ITIL4 DSV模块的使命是：使用客户旅程图发现并解决用户真正的需求或痛点以实现产品和服务的用户、服务提供者等利益相关者的价值。
目的是：数字化的产品和服务能实现利益相关者的价值
为什么：数字化不同于原来的信息化。信息化的核心是互联网强调的是把信息连接起来，是把线下的业务搬到线上，其业务形态没有发生本质的变化。而数字化的核心是人工智能，强调的是用数字来驱动世界的变革。因此，只有找到了能撼动利益相关者的真正价值，数字化的效果才能_大。所以，要使用工具和方法在业务价值流的基础上能真正的去找到用户的核心需求和痛点并解决。
核心是：用户旅程
利益相关者愿望：迪斯尼指南针模型、用户画像、场景、旅程地图（7个步骤）、服务蓝图
重要知识点
1. 如何使用迪斯尼指南针模型发现利益相关者愿望，并找出_重要的利益相关者；
2. 如何制作利益相关者的“用户画像”；
3. 学会识别和描述用户场景；
4. 使用用户旅程地图发现用户接触点上的需求、痛点和情绪变化；
5. 理解并可以使用用户体验工具和思维：精益思维、以用户为中心的设计、敏捷思维、服务设计思维
6. 设计解决方案：设计用户的服务蓝图；
7. 使用卡诺模型描述用户对于数字化系统的关键特性需求；
8. 如何评价服务/产品是否实现了利益相关者价值
重点练习
1. 使用旅程地图7步法设计：故障处理服务
2. 使用旅程地体7部分设计：新业务系统上线服务