ITIL4 Foundation官方教材：《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》及ITIL4知识体系介绍

ITIL

原创2023-03-24小艾老师

ITIL4 Foundation IT管理认证（基础）知识体系考证须知证书含金量培训大纲 3分钟小视频我要提问

ITIL4是目前世界范围内面向数字化时代的最全面的知识体系，它与精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能对组织的数字化转型提供强有力的支持，同时它也非常容易落地。Foundation（基础级）认证是ITIL4的入门级认证，通过该认证的考生能够从端到端运营模型角度看待IT服务管理，从而创建、交付和持续改进技术支持产品和服务。

中文名ITIL4 Foundation IT管理（基础）认证
英文名Information Technology Infrastructure Library
英文简称ITIL4
颁证机构PeopleCert & AXELOS
证书类别IT管理，IT服务管理，ITSM
同类认证ITIL4专家级（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》

ITIL4是_新版本的ITIL（IT基础架构库）框架，它提供了现代IT管理的_佳实践。ITIL4 Foundation官方教材选用AXELOS官方于2019年发布的《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》，它是ITIL4 Foundation认证考试的基础。

文章目录

ITIL4 Foundation官方教材：《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》及ITIL4知识体系介绍 -- 第1张

《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》目录结构

《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》原书为英文。经艾威老师汉化后，有中文版供学员参考与学习，其目录，如下：

数字列表
表格列表
欢迎来到 ITIL 4
关于本出版物
1引言
1.1 现代社会的IT服务管理
1.2 关于ITIL 4
1.3 ITIL 4框架的结构和好处
1.3.1 ITIL SVS
1.3.2 四维模型
2 服务管理的关键概念
2.1 价值和价值的共同创造
2.1.1 价值共创
2.2组织、服务提供者、服务消费者和其它利益相关者
2.2.1 服务提供者
2.2.2 服务消费者
2.2.3 其它利益相关者
2.3产品和服务
2.3.1 为创造价值配置资源
2.3.2 提供的服务
2.4 服务关系
2.4.1 服务关系模式
2.5价值：成果、成本和风险
2.5.1 成果
2.5.2 成本
2.5.3 风险
2.5.4 功用和功效
2.6 总结
3 服务管理的四个维度
3.1组织和人员
3.2信息和技术
3.3 合作伙伴和供应商
3.4 价值流和流程
3.4.1 服务管理的价值流
3.4.2 流程
3.5 外部因素
3.6 总结
4 ITIL服务价值体系
4.1 服务价值体系概述
4.2 机会、需求和价值
4.3 ITIL的指导原则
4.3.1 注重价值
4.3.2 从你所在的地方开始
4.3.3 在反馈中迭代进展
4.3.4 协作和提高知名度
4.3.5 全面思考和工作
4.3.6 保持简单和实用
4.3.7 优化和自动化
4.3.8 原则性互动
4.4 治理
4.4.1 治理机构和管理
4.4.2 SVS的治理
4.5 服务价值链
4.5.1 规划
4.5.2 改进
4.5.3 参与
4.5.4 设计和转换
4.5.5 获取和构建
4.5.6 交付和支持
4.6 持续改进
4.6.1 持续改进模型的步骤
4.6.2 持续改进和指导原则
4.7 实践
4.8 总结
5 ITIL管理实践
5.1通用管理方法
5.1.1 架构管理
5.1.2 持续改进
5.1.3 信息安全管理
5.1.4 知识管理
5.1.5 衡量和报告
5.1.6 组织变革管理
5.1.7 投资组合管理
5.1.8 项目管理
5.1.9 关系管理
5.1.10 风险管理
5.1.11 服务财务管理
5.1.12 战略管理
5.1.13 供应商管理
5.1.14 劳动力和人才管理
5.2 服务管理实践
5.2.1 可用性管理
5.2.2 商业分析
5.2.3 容量和性能管理
5.2.4 变更控制
5.2.5 事故管理
5.2.6 IT资产管理
5.2.7 监测和事态管理
5.2.8 问题管理
5.2.9 发布管理
5.2.10 服务目录管理
5.2.11 服务配置管理
5.2.12 服务连续性管理
5.2.13 服务设计
5.2.14 服务台
5.2.15 服务级别管理
5.2.16 服务请求管理
5.2.17 服务验证和测试
5.3 技术管理实践
5.3.1 部署管理
5.3.2 基础设施和平台管理
5.3.3 软件开发和管理
结束语：ITIL的故事，在这一年
附录A：价值流案例
进一步研究
词汇表
鸣谢
索引

ITIL4 Foundation知识体系介绍

ITIL 4是适用于数字化时代服务管理的框架。通过其_佳实践模块，ITIL 4帮助优化数字技术，与客户共同创造价值，推动业务战略，并拥抱数字转型。

ITIL4的知识框架总结起来是：

一个思维框架：服务价值系统（SVS），以价值共创为基础的IT管理思路。

5类IT管理方法：ITIL4 通过五门专家级课程（CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS）诠释了在以价值共创思路下的IT管理该如何去发现机会/需求、找到用户面临的问题和痛点、在数字化转型趋势下用敏捷的高速IT的方式交付IT服务/产品、如何去指导，计划和改进IT管理过程、以及如何制定IT战略的方法。

ITIL®4 Specialist Create, Deliver and Support（ITIL® 4 CDS专业级：创造、交付和支持）
CDS作用：找到能够进行数字化转型的业务切入点，即通过价值流分析工具找到业务（不仅是企业业务，也包括IT业务、IT运维业务等）的改善点。[点击了解详情]
ITIL®4 Specialist Drive Stakeholder Value（ITIL® 4 DSV专业级-推动利益相关者价值）
DSV作用：该如何针对指定业务做数字化转型，找到确定的解决方案路径。[点击了解详情]
ITIL®4 Specialist High Velocity IT（ITIL® 4 HVIT专业级–高速IT）
HVIT的作用：如何能快速的实现数字化解决方案以应对数字化转型中的需求不确定、需求变化快等问题[点击了解详情]
ITIL®4 Strategist Direct, Plan and ImproveI（ITIL®4 DPI战略师-指导,计划&改进)
DIP的作用：IT领导/管理者如何把握数字化转型的方向和执行效果。[点击了解详情]
ITIL®4 Leader Digital and IT Strategy（ITIL®4 DITS_-数字化领导与战略)
DITS的作用：如何制定数字化战略？[点击了解详情]

34个_佳管理实践：34个_佳管理实践是在SVS思维框架的指导之下，综合运营5类IT管理方法，针对IT部门普遍存在的34项业务给出的管理方法和指南。从ITIL4的整体来看，ITIL4 Foundation核心讲解SVS（服务价值体系），5门专家级课程讲5类方法以及与之相关34个_佳管理实践。

ITIL4知识体系，包括以下核心部分：

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ITIL4 Foundation_为核心的部分是SVS服务价值系统。除此之外，ITIL4 Foundation还会重点讲解服务管理的4个维度、7项指导原则以及34个管理实践中的18个。

服务管理的4个维度

服务管理是ITIL4框架的核心，它提供了一种以客户为中心的方法，以满足客户的需求和期望。服务管理包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和不断改进等方面。

服务管理的4个维度是：

1、组织和人员(Organizations and people)：组织需要一种支持其目标的文化，以及其员工队伍中正确的能力和能力水平。

2、信息和技术(Information and technology)：在SVS环境中，这包括信息和知识以及服务管理所需的技术。

3、合作伙伴和供应商(Partners and suppliers)：这是指组织与参与设计，部署，交付，支持和持续改进服务的其他业务的关系。

4、价值流和流程(Value streams and processes)：价值流：组织_为消费者创建和提供产品和服务的一系列步骤；流程：将输入转换为输出的一组相互作用的活动。一个流程需要一个或多个已定义的输入，并将它们转换为已定义的输出。流程定义活动的顺序以及它们的依赖关系。

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IT管理的7项指导原则

ITIL 4有七个指导原则。它们旨在帮助IT专业人员采用和调整ITIL指南以适应他们自己的特定需求和环境。

指导原则	解释
1、专注价值	价值是涉众可以感受到的东西，要以价值为目标导向，让客户体验到物有所值，关注客户的各方面体验。
2、始于足下	结合现有的资源，实干。基于当前情况开始
3、持续反馈稳步前进	有反馈的迭代过程
4、全盘思考和工作	做事情要考虑全面，有大局观，结合各类要素
5、保持简单和实用	简单：没有多余的步骤和动作。实用：所做的动作是有用的且方便执行的。完成目标的_少步骤，以结果思维指导过程。
6、优化和自动化	优化：发挥各要素、尤其是人力资源的_佳作用，利用科技提高投入产出比。
7、合作并提高可视性	合作：结合多方力量做事，统筹资源，实现共赢。可视性：信息的公开透明，_大化共享&