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CBAP 认证是由国际商业分析协会(IIBA)推出的商业分析专业人士认证。CBAP 认证旨在评估个人在业务分析领域的知识、技能和实践能力,是全球公认的业务分析专业人士的权威认证。

  • 中文名CBAP业务分析师认证
  • 英文名Certified Business Analysis Professional
  • 英文简称CBAP
  • 颁证机构IIBA(国际商业分析协会)
  • 证书类别业务分析,需求分析,商业分析,BA
  • 同类认证PMI-PBA

一起思考:客户想要“五彩斑斓的黑”,你是乖乖照做?还是冒着得罪客户的风险“深挖”? -- 第1张

今天来和大家探讨一个在业务分析(BA)领域的经典陷阱——客户提出的“需求”,要全部乖乖照做吗?

【案例】客户想要“五彩斑斓的黑”

某电商平台客户怒气冲冲找上门:“你们的购物车按钮太小了!必须改成大红色,加闪光特效!” 开发团队连夜改完,上线后客户更炸了:“点击率反而降了!这和说好的不一样!” 后来调研发现,客户真实需求是提升购买转化率,而按钮颜色只是自以为是的“解决方案”——_终还是靠优化商品推荐算法解决了问题。

问题来了:客户开口要的,真是TA需要的吗?到底是该乖乖听话照做?还是冒着得罪客户的风险刨根问底?

【正方观点】听话照做是找死,必须挖出真需求!

支持这一观点的人认为,客户的要求并不能真正解决他们的问题,必须深入挖掘他们的真实需求。

以下是支持派的理由:

  • 需求与要求的区别
    • 要求(Requirement):客户明确提出的解决方案(如“按钮要红色”)。
    • 需求(Need):客户希望达成的业务目标(如“提升转化率”)。
  • 干系人分析
  • 客户说“你们的购物车按钮太小了!必须改成大红色,加闪光特效!”,实际痛点却是“提升按钮的点击率,提升购买转化率”——不挖透真实诉求,做出来的全是废品
  • 需求验证
  • 使用原型测试让客户“打脸”自己,比如先做A/B测试,证明“修改按钮颜色没啥用”。

支持派的看法:

客户的“要求”其实不等于客户的“需求”就是客户的他很多看似合理的要求其实和他的真实需求是两个概念。

支持派建议这样做:

将客户表面诉求和本质问题分开管理,与客户重新沟通需求(冒着“得罪”客户的风险)。

  1. 重新评估客户的核心需求:深入分析用户的实际痛点和购物流程中的问题,例如商品推荐的准确性、支付流程的简化等,而不仅仅关注购物车按钮的视觉设计。
  2. 专注于优化用户体验:提升网站或应用的整体体验,比如简化结算流程、增加个性化推荐和改善搜索功能,而非单纯修改按钮外观。
  3. 数据驱动决策:通过用户数据分析和A/B测试,找出真正影响转化率的因素,避免仅仅依赖表面上的视觉改变,解决更深层次的用户需求。

【反方观点】客户是上帝!较真你就输了

支持这一观点的人则认为,客户的要求必须得到尊重,较真需求可能导致失去合作机会。

以下是反对派的理由:

  • 客户的要求必须尊重,较真的话,可能丢单,可能被投诉。
  • 客户觉得自己_懂业务,你说TA不懂需求?分分钟投诉你“不专业”。
  • 时间就是金钱,等分析完“真需求”,黄花菜都凉了。

反对派的看法:

客户的认知,是需要一个“教育”的过程的。互联网行业信奉“敏捷”,我们完全可以用MVP(_小可行产品)的方式来快速帮助客户看清楚自己想要的到底是什么。

反对派建议这样做:

  1. _阶段:满足“显性要求”(按客户要求来,改按钮颜色)→收集用户行为数据
  2. 第二阶段:用数据反推“隐藏的真实需求”并提出解决方案(提升购买转化率→优化响应算法)
  3. 第三阶段:联合干系人重新定义成功标准

你站哪一队?

在实际的项目中,我们常常面临两难的选择是快速满足客户的要求,还是深入挖掘客户的真实需求,提供一个更具长期价值的解决方案?

所以,你支持哪一派?欢迎在评论区留言,分享你的看法与经验!

(悄悄说一嘴,小艾老师也纠结了,理智告诉我应该站正方,但现实中可能反方的看法和建议,更具效果~~~)

好了,今天的分享就到这里。下面是小艾老师的广告时间。

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