ITIL4 DPI官方教材：《ITIL 4：Direct, Plan and Improve》及ITIL4 DPI知识体系介绍

ITIL

原创2023-04-25小艾老师

ITIL4 Foundation IT管理认证（基础）知识体系考证须知证书含金量培训大纲 3分钟小视频我要提问

ITIL4是目前世界范围内面向数字化时代的最全面的知识体系，它与精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能对组织的数字化转型提供强有力的支持，同时它也非常容易落地。Foundation（基础级）认证是ITIL4的入门级认证，通过该认证的考生能够从端到端运营模型角度看待IT服务管理，从而创建、交付和持续改进技术支持产品和服务。

中文名ITIL4 Foundation IT管理（基础）认证
英文名Information Technology Infrastructure Library
英文简称ITIL4
颁证机构PeopleCert & AXELOS
证书类别IT管理，IT服务管理，ITSM
同类认证ITIL4专家级（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

《ITIL 4：Direct, Plan and Improve》

ITIL4是_新版本的ITIL（IT基础架构库）框架，它提供了现代IT管理的_佳实践。ITIL4 DPI官方教材选用AXELOS官方发布的《ITIL 4：Direct, Plan and Improve》，它是ITIL4 DPI认证考试的基础。

提示：
* 先决条件：必须先获得 ITIL4 Foundation 证书，才能报考ITIL4 DPI认证考试（点击了解ITIL4 Foundation）
* ITIL4 DPI是ITIL MP（Managing Professional，职业经理人）四个模块认证之一。同时获得四个模块认证，即可申请ITIL MP证书。另外三个模块是：CDS、HVIT、DSV。
* ITIL4 DPI也是ITIL SL（Strategic Leader，战略_）两个模块认证之一。同时获得两个模块认证，即可申请ITIL SL证书。另外一个模块是：DITS

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《ITIL 4：Direct, Plan and Improve》目录结构

《ITIL 4：Direct, Plan and Improve》原书为英文。其目录（已翻译为中文），如下，供参考：

第1章介绍
1.1 指导、计划和改进为什么重要
1.1.1 控制范围
1.2 指导
1.2.1 指导的机制
1.2.1.1 愿景和使命
1.2.1.2 策略和指南
1.2.1.3 风险和控制
1.2.2 成功的指导
1.3 计划
1.3.1 多层次计划
1.3.1.1 战略与战略计划
1.3.1.2 战术和战术计划
1.3.1.3 运营和运营计划
1.3.1.4 方法
1.3.2 成功的计划
1.4 改进
1.4.1 改进的普适性
1.4.2 改进的普遍参与
1.4.3 成功的改进
1.5 测量和报告的作用
1.6 ITIL SVS的指导、计划和改进
1.6.1 SVS中的指导
1.6.1.1 治理，合规性和管理
1.6.2 SVS中的计划
1.6.3 SVS中的改进
1.7 指导原则的应用
1.8 指导、计划和改进的价值、成果、成本和风险
1.9 适用于所有人的指导、计划和改进
第2章战略与指导
2.1战略管理
2.1.1 战略对齐
2.1.2 识别控制的相关范围
2.1.3 级联目标
2.1.4 级联需求
2.2 定义用于指导行为和决策的架构和方法
2.2.1 用于决策的治理架构
2.2.1.1 服务供应商的治理
2.2.2 在正确的层次上进行决策
2.2.3 治理对指导、计划和改进的影响
2.3风险管理在指导、计划和改进中的作用
2.3.1风险和风险管理在指导中的作用
2.3.2 风险和风险管理在计划和改进中的作用
2.4组合管理：决策实践的关键
2.4.1服务组合
2.4.2确定优先级和优化组合的决策和沟通
2.4.2.1建立组合优先排序的方法
2.4.2.2沟通组合和组合决策
2.4.3建立、沟通和倡导商业论证
2.4.3.1构建一个商业论证
2.4.3.2沟通和倡导商业论证
2.4.3.3商业论证的持续寿命
2.5通过治理、风险和合规性进行指导
2.5.1了解GRC在决策和指导战略与行动中的作用
2.5.2定义有效的策略、控制和指南
2.5.2.1有效策略
2.5.2.2有效控制
2.5.2.3有效指南
2.5.3定义并确保合规性
2.6总结
第3章评估和计划
3.1 评估的基础
3.1.1 有效评估
3.1.1.1 评估类型
3.1.1.2 评估目标
3.1.2 收集当前状态数据或其他证据
3.1.2.1 指标度量/数据挖掘
3.1.2.2 调查
3.1.2.3 访谈
3.1.2.4 圆桌会议
3.1.2.5 观察
3.1.3 选择评估方法
3.1.3.1 差距分析
3.1.3.2 SWOT分析
3.1.3.3 变更准备评估
3.1.3.4 客户/用户满意度分析
3.1.3.5 SLA绩效分析
3.1.3.6 基准测试
3.1.3.7 成熟度评估
3.1.4 定义评估目标和准则
3.1.5 进行评估并产生输出
3.2 计划的基础
3.2.1 利用计划中的不同工作方式
3.2.1.1 瀑布
3.2.1.2 敏捷
3.2.1.3 混合法
3.2.2 监控计划的进展
3.3 价值流图简介
3.3.1 精益
3.3.2 避免局部优化
3.3.3 价值流图的价值
3.3.4 开发价值流图
3.3.4.1 增加价值流图中的细节
3.3.5 价值流图中的典型错误
3.4 总结
第4章测量和报告
4.1 测量和报告的基础
4.1.1 测量和报告的关键概念
4.1.2 定义和使用测量和报告
4.1.3 测量的原因
4.2 测量的类型
4.2.1 了解测量和行为之间的关系
4.2.2 测量级联和层次结构
4.2.2.1 规划和评价模型
4.2.2.2 平衡记分卡
4.2.2.3 从IT组件到记分卡的层次结构
4.2.2.4 组织改进级联
4.2.3 成功因素和关键绩效指标
4.2.3.1 成功因素
4.2.3.2 关键绩效指标
4.2.3.3 利用SMART原则
4.2.3.4 行为上的KPI 影响力
4.3 测量和四维模型
4.3.1 组织和人员的测量
4.3.2 信息和技术的测量
4.3.3 合作伙伴和供应商的测量
4.3.4 价值流和流程的测量
4.3.4.1 滞后指标和先导指标
4.3.4.2 流程指标度量
4.3.4.3 流动效率
4.4 测量产品和服务
4.4.1 净推荐值
4.4.2 客户费力度
4.3.3 社交媒体监控
4.5 总结
第5章持续改进
5.1 创建持续改进文化
5.2 服务价值链和实践的持续改进
5.3 组织中的持续改进
5.4 持续改进模型
5.4.1 步骤1：愿景是什么
5.4.1.1 计划改进的愿景
5.4.2 步骤2：我们现在在哪里？
5.4.2.1 评估
5.4.3 步骤3：我们想去哪里？
5.4.3.1 确定成果的优先级和范围
5.4.3.2 制作商业论证并到达协议
5.4.4 步骤4：我们如何到达那里？
5.4.4.1 创建改进计划
5.4.4.2 沟通并同意计划
5.4.5 步骤5：采取行动
5.4.6 步骤6：我们到达了吗
5.4.6.1 进行改进评审
5.4.7 步骤7：我们如何保持势头？
5.4.7.1 识别额外的改进机会
5.4.7.2 确认和评估经验教训
5.5 在持续改进中使用测量和报告
5.6 总结
第6章沟通和组织变革管理
6.1 有效沟通的基础
6.1.1 良好沟通的价值
6.1.2 沟通的原则
6.1.2.1 沟通是双向的流程
6.1.2.2 我们一直都在沟通
6.1.2.3 时间和频率问题
6.1.2.4 没有一种有效的沟通方式适合每一种情况
6.1.2.5 沟通消息收集于媒体中
6.1.3 沟通是指导、计划和改进的关键
6.1.3.1 指导中的沟通
6.1.3.2 计划中的沟通
6.1.3.3 改进中的沟通
6.1.4 计划沟通
6.1.5 沟通方式和媒介
6.1.6 定义和建立反馈渠道
6.2 识别利益相关者并与之沟通
6.2.1 利益干系人映射
6.2.2 定义利益干系人沟通计划
6.3 组织变革管理（OCM）的基础
6.3.1 OCM是成功改进的要点
6.3.2 OCM贯穿于指导、计划和改进
6.3.2.1 OCM和指导
6.3.2.2 OCM和计划
6.3.2.3 OCM和改进
6.3.3 OCM贯穿于服务价值链
6.3.4 变革阻力
6.3.4.1 识别阻力
6.3.4.2 管理阻力
6.3.5 加固：保持变更后的新状态
6.3.5.1 反馈和指标度量
6.3.5.2 动作
6.3.5.3 改进和发展OCM
6.4 总结
第7章开发服务价值系统
7.1 采用指导原则
7.2 服务管理卓越中心
7.2.1 服务管理战略的战术落地
7.2.2 ITIL 服务价值链作为运营模式
7.3 SVS中的服务管理四维模型
7.3.1 SVS中的组织和人员
7.3.1.1 不同组织结构的影响
7.3.1.2 角色与工作
7.3.1.3 RACI职能矩阵和责任分配
7.3.1.4 服务所有权
7.3.1.5 角色和能力
7.3.1.6 建立跨越价值链的有效接口
7.3.1.7 服务供应商文化
7.3.2 SVS中的合作伙伴和供应商
7.3.2.1 与供应商和合作伙伴的服务关系
7.3.2.2 基本关系
7.3.2.3 合作关系
7.3.2.4 服务合作伙伴关系
7.3.2.5 建立跨组织边界的有效接口
7.3.2.6 服务集成和管理
7.3.3 SVS中的价值流和流程
7.3.3.1 聚焦价值流
7.3.3.2 价值流和实践之间的关系
7.3.3.3 价值流和流程之间的关系
7.3.3.4 设计工作流
7.3.3.5 高效设计的注意事项
7.3.3.6 约束理论
7.3.3.7 管理工作的看板技术
7.3.4 SVS中的信息和技术
7.3.4.1 服务管理工具套件
7.3.4.2 开发新兴技术的好处
7.3.4.3 建立信息模型
7.4 总结
第8章把它们集成起来
8.1 现代型领导
8.1.1 服务型领导
8.1.2 从背后领导
8.2 运用指导原则进行指导、计划和改进
8.2.1 聚焦价值
8.2.2 从你所处的地方开始
8.2.3 基于反馈的迭代推进
8.2.4 协作和提升可视化程度
8.2.5 通盘思考和工作
8.2.6 保持简单实用
8.2.7 优化和自动化
8.3 总结
第9章结论

ITIL4 DPI知识体系介绍

ITIL4 DPI模块与ITIL4整体的知识框架介绍

ITIL 4是适用于数字化时代服务管理的框架。通过其_佳实践模块，ITIL 4帮助优化数字技术，与客户共同创造价值，推动业务战略，并拥抱数字转型。

ITIL4的知识框架总结起来是：

一个思维框架：服务价值系统（SVS），以价值共创为基础的IT管理思路。

5类IT管理方法：ITIL4 通过五门专家级课程（CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS）诠释了在以价值共创思路下的IT管理该如何去发现机会/需求、找到用户面临的问题和痛点、在数字化转型趋势下用敏捷的高速IT的方式交付IT服务/产品、如何去指导，计划和改进IT管理过程、以及如何制定IT战略的方法。

ITIL®4 Specialist Create, Deliver and Support（ITIL® 4 CDS专业级：创造、交付和支持）
CDS作用：找到能够进行数字化转型的业务切入点，即通过价值流分析工具找到业务（不仅是企业业务，也包括IT业务、IT运维业务等）的改善点。[点击了解详情]
ITIL®4 Specialist Drive Stakeholder Value（ITIL® 4 DSV专业级-推动利益相关者价值）
DSV作用：该如何针对指定业务做数字化转型，找到确定的解决方案路径。[点击了解详情]
ITIL®4 Specialist High Velocity IT（ITIL® 4 HVIT专业级–高速IT）
HVIT的作用：如何能快速的实现数字化解决方案以应对数字化转型中的需求不确定、需求变化快等问题[点击了解详情]
ITIL®4 Strategist Direct, Plan and ImproveI（ITIL®4 DPI战略师-指导,计划&改进)【本认证】
DIP的作用：IT领导/管理者如何把握数字化转型的方向和执行效果。[点击了解详情]
ITIL®4 Leader Digital and IT Strategy（ITIL®4 DITS_-数字化领导与战略)
DITS的作用：如何制定数字化战略？[点击了解详情]

34个_佳管理实践：34个_佳管理实践是在SVS思维框架的指导之下，综合运营5类IT管理方法，针对IT部门普遍存在的34项业务给出的管理方法和指南。从ITIL4的整体来看，ITIL4 Foundation核心讲解SVS（服务价值体系），5门专家级课程讲5类方法以及与之相关34个_佳管理实践。

ITIL4 DPI模块介绍

当多个人参与业务活动时，协调和协作至关重要。因为组织通常是一个层级架构，所以指导通常是自上而下传递的。除非计划并协调组织不同级别小组的目标和行动，否则他们不可能实现预期的结果。即使达成目标，协调不善也会导致浪费，包括失误，重新启动和返工。

计划可以让人们共同理解如何组织和管理工作，从而使贡献者能够了解自己的角色，并有效地进行协调与协作。

_后，改进是任何成功的组织的关键组件。识别改进机会并采取行动，可以确保组织能够随着时间的流逝而成长并保持成功与竞争力。

ITIL4 DPI模块能帮助各个层面的管理者参与制定方向和战略，或者开发一个不断改进的团队。

DPI的活动步骤所在ITIL 4框架图的位置如下：

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归纳一下DPI模块的特点，如下：

DPI规定了IT_或管理者的三个职责：指导、计划和改进，并明确了指导、计划和改进的工作内容和每项职责做到好的关键特征。
DPI给出了管理者应该如何做战略管理（不包含战略制定，战略制定是DITS的内容）即如何做战略对齐并将拆解为可以根据或执行的目标或行动项。然后通过工具GRC--治理、风险和合规来对战略进行管理。
DPI给出了评估目标实现的各类方法如调查、访谈、问卷等并给出使用SWOT、差距分析等方法如何分析收集数据，以明确成果与目标的差距再进行持续改进。
DPI给出了IT管理者应该具备的沟通能力和常用沟通的方法。并在此基础上介绍组织变革管理（OCM）的关键原理和方法。
核心工具是：GRC、价值流图、评估&测量工具、OCM
重要知识点
1. 指导、计划和改进的关键概念（指导、计划、改进、战略、策略、指南）
2. 指导和计划的范围，并知道如何使用指导和计划的关键原则和方法；
3. 治理、风险和合规（GRC）的作用，知道如何将原则和方法融入服务价值体系
4. 使用持续改进的关键原则和方法进行所有类型的改进
5. 具备沟通和组织变更管理的相关理论和方法
重点练习
1. 将战略拆解为目标和行动项并制定相应的计划；
2. 基于目标和既有的运行数据评估并识别差距进而制定改进计划；
3. 基于组织的战略确定需要执行的组织变革内容；