IT部门的福音-ITIL4服务管理，又是怎样的提气？

IT部门的福音-ITIL4服务管理，又是怎样的提气？

一、起源

说起ITIL，大部分IT人可能还很陌生，以知乎为例，截止到本文发稿，知乎的ITIL话题下也只有70个讨论，连其他的认证类课程的零头都赶不上，更别提和知乎这个大平台上其他的热门话题相比。但是如果你是一个IT人，或者是相关方面的从业人士，那么你至少应该稍微了解下ITIL在IT领域的存在意义。

两者数量对比，足够说明ITIL之小众

ITIL即IT基础架构库，全称Information Technology Infrastructure Library, ITIL。由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。

简单来说，ITIL是一种以流程为导向，以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与组织业务，提高IT组织提供IT服务和和支持的能力和水平。

举个例子，在IT运维管理中，运维往往会遇到以下几个问题：

1. 业务对IT的依赖程度越来越高，同时，系统可用性稳定性要求越来越高。2. 信息化项目大量转入运行期，系统规模越来越大，管理复杂性提高。3. 运行部门普遍反映人员不足，运行效率的要求越来越高。4. 运行工作缺乏有效的管理。5. 运行缺乏有效的信息化手段支撑，而IT部门如何实现“信息化”？

面对这5个问题，大部分公司都各有各的“土办法”……但是它们真的有效吗？如果有，为什么IT运维还总会抱怨忙于救火？经常加班效率低？如果有，那么IT管理者为什么还会抱怨业绩不好考核，调动不了团队积极性，降低不了服务成本，团队摸鱼成性？

组团摸鱼

这就是为什么我们需要ITIL。

ITIL是ITSM领域的蕞佳实践，ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词；ITIL并不是ITSM的全部，ITIL只是告诉我们什么该做，但没有说具体怎么做，而对ITSM而言，这些都是要解决的问题。

• 1986~1999 CCTA 开发了ITIL V1
• 1999~2000 OGC 开发了ITIL V2
• 2001 BSI 发布了BS 15000
• 2005 ISO 发布了ISO/IEC 20000
• 2007 OGC 发布了ITIL V3

而现在，2019，ITLI迎来了蕞大的一次升级，ITIL 4正式诞生。

二、ITIL 4

IT 是当今世界每个企业的核心。该更新将使ITIL 能够反映我们所处的快节奏和复杂的环境，以及新的工作方式和新兴实践，所有这些都不仅对于ITSM 专业人员，对于在数字转型领域工作的更广泛的专业人员而言也是必不可少的。

ITIL 4 的目的是为组织提供现代服务经济中信息技术管理的全面指导。ITIL 4 将发展为提供端到端的IT /数字运营模式，涵盖技术支持的产品和服务的全面交付，指导IT 如何与更广泛的业务战略接口衔接，甚至引领业务发展。

ITIL 4提出了演进版的服务价值体系(Service Value System (SVS))，它提供了全面的端到端的全景图关于如何给业务带来价值，它同时也吸收了Cloud，Lean IT，Agile和DevOps的模型。

ITIL 4 认证方案的一个主要特征是它现在由两个不同的方向组成。ITIL 管理专业人员（ITIL MP）和ITIL 战略_（ITIL SL）。它们旨在为蕞终学习者提供服务管理和IT 战略等关键领域的更深层次内容，以支持他们的学习历程和职业发展。

ITIL 管理专业人员（ITIL MP）面向跨业务的技术和数字团队中的IT 从业人员。管理专业人员（MP）模块提供有关如何运行成功的IT 项目，团队和工作流的实用和技术知识。

ITIL 战略_（ITIL SL）认识到ITIL 的价值，不仅适用于IT 运营，还适用于所有数字化服务。成为ITIL 战略_（ITIL SL）表明，专业人员清楚地了解IT如何影响和指导业务战略。

要获得ITIL Managing Professional 或ITIL Strategic Leader 的称号，候选人员必须完成每个路径中的所有模块，ITIL Strategist 是两个路径的通用模块。如果要有资格成为ITIL Master，蕞终学习者必须同时拥有ITIL 管理专业人员（ITIL MP）和ITIL 战略_（ITIL SL）两个方向。

在这两个方向上ITIL4拥有34个管理方面的实践

14个通用管理实践

架构管理、持续改进、信息安全管理、知识管理、度量和报告、组织变革管理、组合管理、项目管理、关系关系、风险管理、服务财务管理、战略管理、供应商管理、人力资源管理；

17个服务管理实践

可用性管理、商业分析、容量和性能管理、变更控制、事件管理、IT资产管理、监控和事态管理、问题管理、发布管理、服务目录管理、服务配置管理、服务连续性管理、服务设计、服务台、服务级别管理、服务请求管理、服务验证和测试；

以及3个技术管理实践

部署管理、基础架构和平台管理、软件开发和维护管理。

三、后记

ITIL并非无所不能——但它至少能够提供一个IT运维的运转框架。

对个人来说ITIL相关知识是提高工作效率的一个较为方便的途径（同时其证书也是提高岗位薪资的一个重要手段）。

而对企业来说，拥有ITIL相关工作人员对企业运行效率的提升也是莫大的帮助。

希望本文对您有所帮助。