ITIL4是目前世界范围内面向数字化时代的最全面的知识体系，它与精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能对组织的数字化转型提供强有力的支持，同时它也非常容易落地。Foundation（基础级）认证是ITIL4的入门级认证，通过该认证的考生能够从端到端运营模型角度看待IT服务管理，从而创建、交付和持续改进技术支持产品和服务。
《ITIL 4：Create, Deliver and Support》
ITIL4是_新版本的ITIL（IT基础架构库）框架，它提供了现代IT管理的_佳实践。ITIL4 CDS官方教材选用AXELOS官方发布的《ITIL 4：Create, Deliver and Support》，它是ITIL4 CDS认证考试的基础。
提示：
* 先决条件：必须先获得 ITIL4 Foundation 证书，才能报考ITIL4 CDS认证考试（点击了解ITIL4 Foundation）
* ITIL4 CDS是ITIL MP（Managing Professional，职业经理人）四个模块认证之一。同时获得四个模块认证，即可申请ITIL MP证书。另外三个模块是：HVIT、DSV、DPI。
《ITIL 4：Create, Deliver and Support》目录结构
《ITIL 4：Create, Deliver and Support》原书为英文。其目录（已翻译为中文），如下，供参考：
1. 简介
2. IT和服务管理专业化的演变
2.1 组织、人员和文化
2.1.1 组织架构
2.1.2 使用 ITIL 指导原则改进组织架构
2.2 建立有效的团队
2.2.1 角色和能力
2.2.2 专业的IT和服务管理技能和能力
2.2.2.1 通才或“ T形”模型
2.2.2.2 培养广泛的能力
2.2.3 人力规划和管理
2.2.3.1 能力规划
2.2.4 员工满意度管理
2.2.4.1 反馈类型
2.2.5 基于结果的衡量和报告
2.2.5.1 基于结果的方法
2.3 发展团队文化
2.3.1 什么是团队文化？
2.3.2 文化契合性意味着什么？为什么重要?
2.3.3 如何发展和培养良好的团队文化
2.3.3.1 将愿景融入团队文化
2.3.3.2 例会
2.3.3.3 建立_
2.3.3.4 鼓励非正式团队
2.3.3.5 交叉培训员工
2.3.3.6 社交整合
2.3.3.7 提供反馈
2.3.3.8 促进学习文化
2.3.4 持续改进文化
2.3.5 协作文化
2.3.5.1 与工作类型保持一致
2.3.5.2 通过协作学习
2.3.5.3 服务型领导
2.3.6 客户导向：将客户放在_位
2.3.6.1 客户体验
2.3.7 积极沟通
2.3.7.1 沟通原则
2.3.8 挑战
2.4 总结
3. 利用信息和技术创建、交付和支持服务
3.1 集成和数据共享
3.1.1 集成拓扑
3.1.2 整合方法
3.2 报告和高级分析
3.2.1 数据分析
3.2.2 大数据
3.3 协作和工具流
3.3.1 协作
3.3.2 工具和功能
3.3.3 IT和服务管理工具中的工作流
3.4 机器人流程自动化
3.4.1 在哪里使用RPA?
3.4.2 RPA技术
3.4.3 RPA 注意事项
3.5 人工智能
3.5.1 架构考虑
3.5.2 应用与价值
3.5.3 AIOps的增长
3.6 机器学习
3.6.1 监督和无监督学习
3.6.2 机器学习的优点和局限性
3.7 持续集成、持续交付和持续部署
3.7.1 目标和价值衡量
3.7.2 CI/CD 流水线
3.7.3 将CI/CD与ITIL对齐
3.7.4 CI/CD并不适用于所有情况
3.8 有效的信息模型的价值
3.8.1 对信息模型的解剖
3.9 服务管理自动化
3.9.1 集成服务管理工具集
3.9.2 服务管理工具集期望
3.10 总结
4. 创建、交付和支持服务的价值流
4.1 ITIL服务价值流
4.1.1 ITIL 服务价值流的结构
4.1.2 价值流和组织
4.1.3 价值流注意事项
4.1.3.1 选择正确的视角
4.1.3.2 起点和终点
4.1.3.3 灵活性
4.1.3.4 颗粒度
4.1.3.5 识别步骤
4.1.3.6 步骤顺序
4.1.3.7 映射到服务价值链
4.1.3.8 映射到实践
4.1.4 设计服务价值流
4.1.5 描述价值流的步骤
4.1.6 价值流映射
4.1.7 分析价值流时的关键指标
4.2 价值流模型用于创建、交付和支持
4.2.1 开发新服务
4.2.1.1 设计考虑
4.2.1.2 从需求到价值的旅程
4.2.1.3 需求和价值
步骤1：确认并记录服务需求
步骤2：决定是否投资新服务
步骤3：设计和架构师新服务以满足客户需求
步骤4：构建、配置或购买服务组件
步骤5：部署服务组件以准备启动
步骤6：为客户和用户提供发布新服务
4.2.2 恢复现有服务
4.2.2.1 设计考虑因素
4.2.2.2 需求和价值
4.2.2.3 从需求到价值的旅程
步骤1：确认并登记用户查询
步骤2：调查查询，将其重新分类为事件，然后尝试将其修复
步骤3：从专家团队处获取修复程序
步骤4：部署修复程序
步骤5：验证事件是否已解决
步骤6：征集用户反馈
步骤7:识别整体系统改进机会
4.3 使用价值流来定义_小可行实践
4.4 总结
5. 设定工作优先级和管理供应商
5.1 为什么我们要对工作优先级排序?
5.1.1 按工单管理工作
5.1.2 优先级排序和需求管理
5.1.3 如何确定工作的优先级
5.1.4 全功能团队
5.1.5 左移
5.2 商务和采购方面的考虑
5.2.1 “建造与购买”的考虑
5.2.1.1 商品化
5.2.1.2 定义服务组件的要求
5.2.1.3 选择合适的供应商
5.2.2 采购模型和选择
5.2.3 外包注意事项
5.2.4 服务集成和管理
5.2.4.1 服务集成和管理模型
5.2.4.2 服务集成和管理注意事项
5.3 总结
6 结论
附录A：价值流示例
尾注: ITIL 故事
ITIL4 CDS知识体系介绍
ITIL4 CDS模块与ITIL4整体的知识框架介绍
ITIL 4是适用于数字化时代服务管理的框架。通过其_佳实践模块，ITIL 4帮助优化数字技术，与客户共同创造价值，推动业务战略，并拥抱数字转型。
ITIL4的知识框架总结起来是：
一个思维框架：服务价值系统（SVS），以价值共创为基础的IT管理思路。
5类IT管理方法：ITIL4 通过五门专家级课程（CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS）诠释了在以价值共创思路下的IT管理该如何去发现机会/需求、找到用户面临的问题和痛点、在数字化转型趋势下用敏捷的高速IT的方式交付IT服务/产品、如何去指导，计划和改进IT管理过程、以及如何制定IT战略的方法。
ITIL®4 Specialist Create, Deliver and Support（ITIL® 4 CDS专业级：创造、交付和支持）【本认证】
CDS作用：找到能够进行数字化转型的业务切入点，即通过价值流分析工具找到业务（不仅是企业业务，也包括IT业务、IT运维业务等）的改善点。[点击了解详情]
ITIL®4 Specialist Drive Stakeholder Value（ITIL® 4 DSV专业级-推动利益相关者价值）
DSV作用：该如何针对指定业务做数字化转型，找到确定的解决方案路径。[点击了解详情]
ITIL®4 Specialist High Velocity IT（ITIL® 4 HVIT专业级–高速IT）
HVIT的作用：如何能快速的实现数字化解决方案以应对数字化转型中的需求不确定、需求变化快等问题[点击了解详情]
ITIL®4 Strategist Direct, Plan and ImproveI（ITIL®4 DPI战略师-指导,计划&改进)
DIP的作用：IT领导/管理者如何把握数字化转型的方向和执行效果。[点击了解详情]
ITIL®4 Leader Digital and IT Strategy（ITIL®4 DITS_-数字化领导与战略)
DITS的作用：如何制定数字化战略？[点击了解详情]
34个_佳管理实践：34个_佳管理实践是在SVS思维框架的指导之下，综合运营5类IT管理方法，针对IT部门普遍存在的34项业务给出的管理方法和指南。 从ITIL4的整体来看，ITIL4 Foundation核心讲解SVS（服务价值体系），5门专家级课程讲5类方法以及与之相关34个_佳管理实践。
ITIL4 CDS模块介绍
ITIL4 CDS模块是一门与精益思想（Lean Thinking）紧密相关的认证。CDS的全称是Create, Deliver and Support。CDS模块涉及ITIL ® 4所提倡的运营模型（Operation Model）服务价值链（Service Value Chain）中的核心步骤，即设计与转换（Design & Transition）、获得或构建（Obtain/Build）和交付与支持(Deliver & Support)等。
CDS的活动步骤所在ITIL 4框架图的位置如下：
如上图标红的框格内的步骤就是CDS的核心步骤，其中设计与转换相当于ITIL ® 之前版本所涉及的服务设计和服务转换阶段的步骤，而构建、交付与支持更多的与时下流行的开发运维一体化（DevOps）的内容相契合。
CDS会针对服务所在组织中的全新服务或当下服务的快速恢复等场景去诠释如何做到快速的价值交付。针对服务价值链所涉及的价值交付步骤的优化，相当于从业务需求到价值实现整个链条上的改进，这完全符合精益价值流图（Value Stream Mapping）分析的理念。精益的理念就是不断分析当下价值交付流程中可能的浪费情况，发现任何非增值活动（不产生价值的活动），不断优化现有流程以实现更加快速的价值交付。另外，价值交付也需要从源头考虑待完成需求或待开发事项的优先级，ITIL ® 4充分借鉴敏捷（Agile）的产品代办清单(Product Backlog)的概念，并纳入其独有的优先级选择办法，比如加权_短作业优先（Weighted Shortest Job First）和延迟成本（Cost of Delay）等的比较分析。
归纳一下CDS模块的特点，如下：
- ITIL4 CDS模块的使命是：使用用价值流工具为客户创造价值。
- 目的是：按照精益的思路，使用价值流工具，对应用户的业务过程优化的_优，即：要使用_小的资源投入创造_大的价值，且每一个业务过程中的步骤都是有价值的。在业务过程是_优的基础上再讲业务过程数字化。
- 为什么：数字化转型后IT部门可能面临对大量的业务都需要去数字化，那么IT部门该如何去将业务数字化呢，这时就需要去使用创建、支持和交付这个出版物中的价值流工具来将业务数字化。
- 核心是：如何使用价值流工具。
价值流：是站在用户的视角来如何帮用户使用数字化满足其需求解决其痛点。 这个过程需要一些步骤的，这些步骤就是价值链上定义的活动，价值链就给了我们设计IT服务应该考虑的关键点。 在使用数字化技术解决用户问题时在每个步骤中又需要很多活动才能完成，那么这些活动是需要某个领域的流程来支持的，那么这些流程可能就是某个实践。所以从创建、交付和支持这个视角来分析是更高纬度的去设计服务。而实践是具体执行的步骤。
- 核心工具：价值流工具
- 重要知识点
- 设计服务时的“道”：文化
- 设计服务时需用到的关键数字化技术
- 设计服务是用到的关键方法论：价值流
- 可能涉及的供应商
- 可能涉及如何确定优先级：对于需求的优先级。
- 重点练习
- 如何设计和落地适合组织的数字化服务文化；
- 如何使用价值流工具分析现有业务和流程：
ITIL4 CDS解读视频 (免费观看)
ITIL4（基础）在线题库·免费刷·免费学
- 章节练习
- 教材顺序 章章练习 夯实基础
- 高频考点
- 重点难点 高效学习 背诵记忆
- 仿真模考
- 全真模拟 综合模拟 巩固知识
- 免费试听
- 精选课件 跟着老师一起学
- 错题本
- 查漏补缺 反复学 反复练
微信扫码进入小程序
艾威国际网校
艾威天猫旗舰店
艾威官方微信
艾威网校官方微信
艾威官方视频号
艾威知乎号
企业微信客服
灵魂拷问：你真的理解“业务”了吗？ 什么是业务？什么是业务架构？你知道多少？ BIZBOK来告诉你！
