用ITIL4的思维和知识框架，破解“先有鸡，还是先有蛋”的千古难题

ITIL4 Foundation IT管理认证（基础） 知识体系 考证须知 证书含金量 培训大纲 3分钟小视频 我要提问

ITIL4是目前世界范围内面向数字化时代的最全面的知识体系，它与精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能对组织的数字化转型提供强有力的支持，同时它也非常容易落地。Foundation（基础级）认证是ITIL4的入门级认证，通过该认证的考生能够从端到端运营模型角度看待IT服务管理，从而创建、交付和持续改进技术支持产品和服务。

• 中文名ITIL4 Foundation IT管理（基础）认证
• 英文名Information Technology Infrastructure Library
• 英文简称ITIL4
• 颁证机构PeopleCert & AXELOS
• 证书类别IT管理，IT服务管理，ITSM
• 同类认证ITIL4专家级（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

大家好，我是小艾老师。

我们先看一道ITIL的题，一起思考一下：

公司计划对核心IT服务支持流程进行重大改进，以应对日益增长的用户投诉和运维压力。作为新指派的ITIL经理，你应该首先做什么？

A.立即与运维团队沟通，评估这次改进所需的工作量和资源投入。
B.与架构师&技术老大讨论，确定蕞优的方案设计和技术实现方式。
C. 联系业务部门，明确本次改进要达成的目标、标准和预期。
D. 起草详细的改进方案，并召集所有相关部门进行评审。

这些事，都很重要，都要去做。但先做哪一件呢？

这其实和那个经典难题“先有鸡，还是先有蛋”有点像——每个选项似乎都有道理，但又好像都不完全对。

今天，小艾老师就用ITIL 4的思维和知识体系框架，来和大家一起分析一下这个问题。

PS：好吧，我承认今天的文章标题是有些“标题党”了，但小艾老师还是很用心地准备内容的，大家千万别划走，继续往下看，看完多少会有些收获的嗷~~~🤭

01/  为什么你会觉得“每个都对，又好像都不太对”？

因为你在用“职能本位”的线性思维，去应对“价值流”的系统性问题。

根源在于：

• 价值目标模糊：服务改进是为了降低工单量？提升解决率？还是蕞终提升业务满意度？目标不清晰，行动就易偏移。
• 价值流断裂：未能从“业务需求”到“服务设计”再到“运维实践”建立端到端的价值流动视野，蕞终容易变成部门内的“自娱自乐”。
• 相关方未对齐：没有识别出真正的“服务消费者”（业务部门）和“服务发起人”的期望，技术团队与业务团队各说各话。

而这，正是ITIL 4服务价值系统（SVS）能够系统化解决的问题。

02/  ITIL 4提供的“解题思路”

在ITIL 4的框架中，这根本不是一个“先找谁”的问题，而是一个 “如何启动一项服务改进，并确保其创造价值” 的标准实践。

ITIL 4为我们提供了清晰的指引：

1.始于“需求与价值”——首先定义“为谁创造什么价值”

ITIL 4的核心是价值共创。在讨论任何技术方案前，你必须先与业务部门共同回答：

• 我们为什么要改进这个服务流程？（业务驱动因素）
• 改进后，业务部门、蕞终用户能获得什么更好的体验或成果？（共同创造的价值）
• 如何衡量改进是成功的？（基于成果的度量指标）

对应实战：你的弟一步不是找运维或架构，而是找到提出改进需求的服务发起人和受影响的关键业务代表，共同澄清以上问题。现在，你找到了价值的“源头”。

2.运用“服务价值链”——规划价值流动的完整路径

ITIL 4的服务价值链是核心模型，它将“需求”转化为“价值”的活动分为六大环节：计划、改进、契动、设计与转换、获取与构建、交付与支持。任何改进举措都应思考如何在这个价值链中流动。

对应实战：基于澄清的价值目标，在“计划”和“改进”环节定义好范围和目标，然后思考如何通过“契动”与业务持续互动，再进入“设计与转换”环节。这让你从一开始就拥有全局视野，避免直接跳入某个孤立环节（如直接“交付”）。

3.考量“四维模型”——确保改进方案的全面性与可持续性

ITIL 4强调，成功的服务管理需要平衡四个维度：组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程。忽略任何一维，改进都可能遭遇阻力或短板。

对应实战：你不会只考虑“流程怎么画”或“技术怎么实现”。你会系统性地评估：组织文化是否支持？人员技能是否具备？需要哪些数据和工具？需要其他人/部门/供应商的配合吗？这帮助你制定出全面、可落地的策略。

03/  回到开头的问题：你应该先做什么？

现在，运用ITIL 4思维，我们再来解答开头的问题：

弟一步：契动“价值共创者”——业务部门

• 目标：将模糊的“流程改进”需求，转化为清晰的服务需求说明书（SRS）和定义明确的价值成果。
• ITIL 4知识点：契动（Engage） 活动，聚焦于理解相关方需求，建立并维持关系。

第二步：设计与转换“方案规划师”——流程架构师与运维代表

• 目标：基于共同确认的价值成果，设计服务蓝图与目标运营模型（TOM），评估变更影响与风险，规划过渡方案。
• ITIL 4知识点：设计与转换（Design & Transition） 活动，确保服务方案有效且可落地。

第三步：交付与支持“执行者”——运维及技术团队

• 目标：基于已设计好的服务方案和过渡计划，执行具体的流程变革、工具调整与人员培训，并持续监控与支持。
• ITIL 4知识点：获取与构建（Obtain/Build）、交付与支持（Deliver & Support） 活动，实现价值的实际交付与运营。

贯穿始终：计划与改进

• 目标：在每一步，都通过“计划”活动确保资源与策略对齐，通过“改进”活动持续收集反馈、迭代优化。
• ITIL 4知识点：计划（Plan）、改进（Improve） 活动，确保方向正确并持续优化。

看，一个原本令人纠结的“谁先谁后”的问题，在ITIL 4的服务价值系统框架下，变成了一条以价值流为导向、全面考量、环环相扣的系统化实践路径。

今天聊了这么多，有一点我们必须清楚：IT管理中的绝大多数问题，都不是因为你的技术或者能力不足，而是因为你一套系统化的、经过全球验证的方法论框架来指引方向。

而ITIL 4正是这样一套框架。它能带你实现三个关键转变：

• 从“被动响应”到“主动共创”：不再是等待故障发生再去“救火”，而是与业务一同定义价值、共同设计服务，从源头构建韧性。
• 从“职能孤立”到“价值流动”：打破部门墙，沿着服务价值链系统化推进“需求→设计→交付→支持→改进”的完整循环，确保每一个动作都指向蕞终业务成果。
• 从“成本中心”到“价值引擎”：让IT不再只是后台支持，而是通过可见、可衡量、可持续的服务，真正成为业务发展可信赖的战略伙伴。

掌握ITIL 4，就是掌握一套让IT服务持续创造业务价值的语言与逻辑。

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