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改进IT运营效率 提升IT服务质量 ITIL4引领企业数字化转型

课程介绍

本课程引入ITIL 4，协助学员理解全新的IT服务管理的服务价值体系。ITIL4是目前世界范围内面向数字化时代的最全面的知识体系，它与精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能对组织的数字化转型提供强有力的支持，同时它也非常容易落地。

ITIL的英文全称是“Information Technology Infrastructure Library” ，它是指导企业如何实施IT服务管理（ITSM）的一套方法论。有效地运用这套方法论，可以提高企业运营的效率和效力。

ITIL的版本经历了V1、V2、V3和2011，目前的新版本为ITIL 4。ITIL 4全面反映数字化转型过程中、新兴技术条件下（云计算，人工智能，大数据等)信息和技术如何创造更大价值；IT、数字化如何关注业务部门客户体验，服务管理与DevOps, Agile, Lean等新的工作方式如何无缝衔接；在日益复杂的经济和技术环境下，如何塑造和剪裁合适的IT管理策略，提供系统的实用指南。

ITIL4将IT服务管理延申扩展至客户体验，价值流和数字化转型等方面，与此同时也将进一步拥抱当今盛行的IT管理最佳实践，例如精益、敏捷和DevOps。

Foundation（基础级）认证是 ITIL 4 的入门级认证，通过该认证的考生能够从端到端运营模型角度看待IT服务管理，从而创建、交付和持续改进技术支持产品和服务,该认证鼓励使用价值流思维方式，提高持续改进的重要性。

➢ ITIL 是全球最受认可的 IT 支撑服务框架。

➢ ITIL 可针对组织的数字化服务提供全面、实用且行之有效的指导。

➢ 财富 500 强企业中有 90% 均已采用ITIL。

➢ ITIL 4 可保障持续创新的稳定性， 企业在 ITIL 基础上构建转型。

 

目标学员

没有特殊要求。

该课程适合所有IT人员学习，包括但不限于：

⚫ IT 高级决策者 - 大型企业

⚫ IT 专员 - DevOps、云、产品团队

⚫ IT从业人员和业务服务管理人员

⚫ 数字化转型企业-从业人员

从事IT服务管理的人员并对IT服务有基本了解均可参加ITIL认证培训及资质考试。

 

报考ITIL4基础的条件

参加ITIL Foundation 考试没有特殊的条件，只要是从事IT的人员均可参加ITIL认证培训及相应考试

 

课程长度：

2天（14学时）

 

课程收益与价值：

满足客户和用户不断增长的需求 - ITIL 4 为服务提供方提供清晰的能力模型，以便与客户共同创造价值，专注开展以人为中心的设计。为客户提供卓越的定制化服务。

推动企业战略 - ITIL 4 提供面向未来的数字化服务方式，以确保您的 IT 流程能够随着企业的发展而不断升级。

既满足客户不断增长的需求又不破坏服务 - ITIL 4 为服务提供方配置灵活模型，以便与客户共创价值，确保组织在其能力范围内提供的服务能够满足客户的需求。

提高速度与效率 - ITIL 4 将价值流与大家的共同目标联系起来，既杜绝了浪费又改进了结果。此外还优化了自动化，降低了复杂性，改进了流程，即使服务需求增加，也能维持治理状态。

有效做出变更 – ITIL 4 超越之前的版本，可为您的团队提供实用指导和工具，鼓励按照企业的数字化战略采用新流程。

提高敏捷性 - ITIL 4 通过一套清晰的指导原则和灵活的工作实践，让相关组织和个人具备了在外部压力下执行配置和重新配置的能力。

吸取他人经验 - ITIL 4 吸取其他成功数字化组织的经验，利用经过验证和测试的方法提供共享知识。通过在整个 IT 职能领域应用通用语言提供优势。

适应新技术 - ITIL 4 降低了在您所在组织的当前技能水平上应用不断发展的技术实践与先进技术（如云、自动化与人工智能）的难度。

保持领先地位 - ITIL 4 整合了敏捷、 DevOps 和精益 (Lean) 等工作实践，以及云、自动化和高级分析等技术实践与技术，确保始终为从业者提供整个 IT 职能领域最新的最佳实践方法。

降低风险并改进发布成功率 - ITIL 4 通过整体方法和通用语言协助营造透明且相互协作的文化，以改进团队之间团结协作，减少停机时间。

提升员工满意度 - 提升员工技能，让员工切实享受改进的 IT 服务和更多地参与转型变革所带来的福利。

培养常胜团队 - 确保您的团队持续关注业务目标与突破性任务，以带领您的组织更上一层楼。

增长知识，提高技能 – 学习全球认可的 ITSM 通用语言。90% 的考生表示 ITIL 显著提升了其专业 IT 技能。

改善数字化职业生涯 - 在简历中添加 ITIL4 认证，提高您的薪资期望值。ITIL 在 2019 年最高薪 IT 认证中位列第 7。

通过本课程，你将学到：

⚫ 通过产品和服务与客户和其他利益相关者共创价值的整体方法

⚫ 帮助从业者驾驭改变的 ITIL 4 指导原则

⚫ 在更广泛业务环境中置入 IT 服务的“服务管理的四个维度”

⚫ 精益 (Lean) IT、敏捷和 DevOps 的核心概念及其对交付业务价值的重要性

⚫ ITIL 4 提供的 ITIL 实践在维持当前 ITIL 流程的价值与重要性的同时，如何通过扩展来集

成服务管理和 IT 涉及的不同领域（从需求到价值）

 

 

课程内容与安排：

第一天上午

模块一：服务管理的关键概念

  1. 定义
  2. 价值(Value)
  3. 服务关系(Service Relationships)

模块二：指导原则(Guiding Principles) – 采纳和调整

  1. 使用和交互
  2. 详细解析

模块三：服务管理的四个维度

  1. 组织和人
  2. 信息和技术
  3. 合作伙伴和供应商
  4. 价值流(Value streams)和流程

模块四：服务价值链（Value Chain）活动

  1. 服务价值链的本质
  2. 输入，输出，目的
  3. 模块五：ITIL的37个实践
  4. 37个实践概览
  5. ITIL 4关注的18个基础实践

 

第一天下午

模块六：ITIL 4事件管理详解

模块七：ITIL 4问题管理详解

模块八：ITIL 4变更控制详解+

 

第二天上午

模块九：其它ITIL实践 （第一部分）

  1. 信息安全管理
  2. 可用性管理
  3. 容量和性能管理
  4. 服务连续性管理
  5. 监控和事态管理
  6. 发布管理 – 传统发布和敏捷发布(Agile)
  7. 部署管理 – 传统部署和DevOps的部署(CI/CD)
  8. 服务配置管理
  9. IT资产管理

 

第二天下午

模块十：其它ITIL实践 （第二部分）

  1. 服务台
  2. 服务级别管理
  3. 供应商管理
  4. 持续改进 – Lean IT精益思考来执行持续改进
  5. 关系管理 – 业务关系管理和需求管理

 

ITIL 4的34个管理实践如下，ITIL 4凌驾于其它所有主流管理框架和实践之上！

通用管理实践(14)：架构管理、持续改进、信息安全管理、知识管理、度量和报告、组织变革管理、组合管理、项目管理、关系关系、风险管理、服务财务管理、战略管理、供应商管理、人力资源管理；

服务管理实践(17)：可用性管理、商业分析、容量和性能管理、变更控制、事件管理、IT资产管理、监控和事态管理、问题管理、发布管理、服务目录管理、服务配置管理、服务连续性管理、服务设计、服务台、服务级别管理、服务请求管理、服务验证和测试；

技术管理实践(3)：部署管理、基础架构和平台管理、软件开发和维护管理。

 

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