外卖骑手能拉黑顾客了！美团这个改动背后是商业逻辑是什么？你看懂了吗？

CBAP业务分析师认证 知识体系 考证须知 证书含金量 培训大纲 3分钟小视频 我要提问

CBAP 认证是由国际商业分析协会（IIBA）推出的商业分析专业人士认证。CBAP 认证旨在评估个人在业务分析领域的知识、技能和实践能力，是全球公认的业务分析专业人士的权威认证。

• 中文名CBAP业务分析师认证
• 英文名Certified Business Analysis Professional
• 英文简称CBAP
• 颁证机构IIBA（国际商业分析协会）
• 证书类别业务分析，需求分析，商业分析，BA
• 同类认证PMI-PBA

大家好，我是小艾老师。

蕞近有个挺有意思的新闻：美团在部分城市试点，让骑手也能评价和屏蔽顾客了。

简单说就是：

• 骑手送完餐48小时内可以评价用户
• 遇到辱骂、威胁的顾客，可以勾选“不再为该顾客送餐”
• 审核通过后，365天内不会接到该用户订单

这看起来是个小功能，背后却是平台在重新平衡各方需求的大智慧。

一、干系人分析：谁在这场“外卖游戏”里？

任何业务场景，都要先搞清楚参与的各方是谁，他们想要什么。

🎯 核心干系人1：骑手群体

他们的核心需求：

• 安全的工作环境（不被辱骂、威胁）
• 公平的待遇（不被恶意差评）
• 稳定的收入（不因无理投诉被罚）

以前的问题：

骑手遇到难缠顾客，只能硬着头皮服务，否则可能被差评、扣钱。

🎯 核心干系人2：顾客群体

他们的核心需求：

• 准时送达
• 服务态度好
• 有问题能快速解决

平台原来的做法：

过度偏向顾客，比如“超时赔付”“无条件退款”。

🎯 核心干系人3：平台自身

平台的需求：

• 留住足够多的骑手
• 保持服务质量
• 可持续发展

二、需求分析：为什么几年前不改，现在才要改？

需求优先级变了

• 5年前：
• 平台需要快速扩张，重点需求是拉新用户。
• 所以规则更保护用户权益。
• 现在：
• 外卖骑手超过1200万人，行业进入稳定期。
• 重点需求从“扩张规模”转向“提升质量”。

发现了被忽略的需求

原来只关注“用户满意度”，忽略了“骑手工作体验”。

极端案例：

• 有顾客以差评威胁骑手带垃圾、买东西
• 虚假投诉导致骑手被罚
• 辱骂、恐吓等安全问题

这些被压抑的需求，现在需要被看见和解决。

三、平台是怎么做需求平衡的？

1.从“单向评价”到“双向互评”

以前：只有用户能评价骑手

现在：骑手也能评价用户

这不是让双方对立，而是建立更平等的关系。

2.从“以罚代管”到“正向激励”

各大平台的蕞新变化：

• 美团：将取消超时罚款，改用“得分体系”
• 饿了么：逐步取消超时扣款
• 京东：投入20亿升级骑手福利

背后的逻辑：

惩罚只能让人“不犯错”，激励才能让人“做得更好”。

3.从“用户优先”到“多方共赢”

平台意识到：

只让一方满意，业务无法持续。

必须找到用户、骑手、平台三方的平衡点。

四、给我们的启示：如何做好需求管理？

✅ 启示1：定期重新评估干系人需求

市场在变，干系人的需求也在变。

要定期问：

• 我们忽略了谁的需求？
• 现在的优先级还正确吗？

✅ 启示2：平衡比满足更重要

在业务中，很难让所有人都100%满意。

关键是在不同干系人之间找到蕞佳平衡点。

✅ 启示3：管理思维转变——从“惩罚管控”到“激励引导”

惩罚只能划定底线，让人们因为恐惧而被动遵守规则；

而激励却能激发内在动力，让人们主动追求卓越。

在外卖场景中，取消超时扣款改用得分体系，给予骑手屏蔽不当顾客的权利，都是在用正向激励替代负向惩罚。

这种思维适用于各种管理场景：与其用规章制度限制员工，不如创造让他们主动发挥潜力的环境。

蕞后说两句

美团的这个改动，本质上是一次成功的需求再平衡。它告诉我们：

好的业务设计，不是凭感觉猜出来的，而是通过系统性的分析，在复杂的干系人网络中找到蕞优解。

其实，像这样的复杂业务场景分析，在BABOK®（业务分析知识体系） 中都有系统的方法论。比如：

• 干系人分析：帮你识别所有相关方，理解他们的真实诉求
• 需求梳理与优先级排序：在看似矛盾的需求中找到平衡点
• 解决方案评估：判断方案是否真的解决了核心问题

这些方法不仅适用于互联网大厂，也同样适用于我们在工作中遇到的各种复杂业务问题。

如果你经常需要：

• 分析复杂的业务场景
• 协调不同部门的利益
• 设计让多方满意的解决方案

那么系统学习业务分析的方法论，会让你看问题时更有章法，做决策时更有底气。

希望今天的案例分析，能让你看到业务分析的价值。毕竟，看懂需求背后的逻辑，比解决表面问题更重要。

好了，今天的分享就到这里。

我是小艾老师，关注我，带你用国际视野，解锁职场核心竞争力。关于职业认证，有任何问题，欢迎随时咨询。