ITIL4 Practice Manager（实践经理）
之 ITIL4 MSF（监控、支持和履行）认证
2天14学时系统掌握ITIL4五大核心实践，拿下ITIL4实践经理与ITIL4 Master的关键一环
ITIL4 MSF 是什么？
全面了解 ITIL4 MSF 认证课程的核心内容与在 ITIL4 体系中的位置。
ITIL4 MSF 是什么？
ITIL 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil（MSF），中文为“ITIL4 专家级：监控、支持和履行”。课程以实践为基础，帮助实现运营的关键绩效指标，协助服务价值链，实现端到端的服务交付。这是一门两天的课程，主要从服务台、事件管理、问题管理、服务请求管理、监控和事件管理五个方面展开 ITIL4 Practice Manager（实践经理）必须熟悉的知识。
为什么它是关键一环？
MSF 是 ITIL4 Practice Manager（实践经理）当中的一门核心课程，也是众所期待的 ITIL4 Master（大师）证书的必备课程。
• ITIL4 PM = CDS + 任意一个组合模块（如 MSF）
• ITIL4 Master = ITIL4 MP + ITIL4 SL + ITIL4 PM
• 已取得 MP 和 SL 证书的学员，只需再考一个实践经理（PM）证书即可申请 Master。
为什么学习 ITIL4 MSF？
掌握 ITIL4 五大核心实践，将为个人与组织带来以下价值：
支撑业务目标
确保利益相关者掌握价值共创和实现业务目标的战略和运营必要条件。
纳入价值流
将服务台、事件管理、问题管理、服务请求管理、监控和事件管理五大实践纳入组织的价值流，简化运营。
用指标驱动改进
利用实践的指标和成功因素来提高绩效、优化结果，并通过 ITIL 成熟度模型评估、衡量和培养不同实践的熟练程度。
谁适合学习 ITIL4 MSF？
该课程适合所有 IT 中高级管理人士学习，尤其适合 ITSM 经理（IT服务经理）。
ITSM 经理与个人
希望提升服务管理经验的个人及 ITSM 经理（IT服务经理）。
ITSM 从业者
从事 IT 支持和数字产品与服务的运营，负责提供全面服务的 ITSM 从业者。
需验证专业能力者
旨在展示和验证自己在特定实践领域专业知识的专业人士，以及需要获得 ITIL4 Practice Manager（实践经理）证书或 ITIL4 Master（大师）证书的人士。
典型学习场景
凭证进阶
已取得 ITIL4 Foundation，计划考取实践经理（PM）证书
冲刺 Master
已持有 MP 与 SL，补齐 PM 即可申请 ITIL4 Master
服务管理升级
希望把五大实践落到组织价值流，改善服务交付
团队赋能
企业服务台与ITSM团队统一实践语言与工作方法
课程大纲 · 2天系统学习
课程安排紧凑有序，2天覆盖 MSF 五大核心实践与考试要点：
Day 1 概览筑基 · 五大实践与核心概念
建立 ITIL4 与 MSF 的整体认知：明确课程定位与认证路径，掌握五大核心实践的基本思想、价值观、原则与挑战，理解价值共创与价值流。并深入服务台（SD）与事件管理（IM）两大实践。
Day 2 深入实践 · 问题、请求与监控履行
深入学习问题管理（PM）、服务请求管理（SRM）、监控和事件管理（MEM）三大实践，理解五大实践的互连性与兼容性，掌握指标与成功因素、成熟度模型评估，并完成考试要点与备考梳理。
详细课程内容
本课程以实践为基础，重点深入讲解 MSF 的五大核心实践，覆盖关键概念、流程、角色和能力、IT 如何支持该实践、合作伙伴与供应商角色，以及成功实施建议。
Day 1：概览筑基 · ITIL4 MSF 定位与核心概念
1. ITIL4 MSF 课程定位
- ITIL4 专家级：监控、支持和履行（ITIL 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil, MSF）
- 重点学习 ITIL 的 5 大核心实践
- 颁证机构：PeopleCert
- 报考 ITIL4 MSF 需具备 ITIL4 Foundation 证书
- 本课程是 ITIL 4 实践经理（PM）当中的一门核心课程
- CDS + MSF（或其它组合模块）可获得 ITIL4 PM 实践经理资格
2. 认证路径与 Master 说明
- ITIL 4 Master 级别为 ITIL 的最高级别证书，已于 2023 年 4 月 10 日正式上线
- Master 认证申请不再需要写论文和答辩，只需按要求完成所有考试，通过后即可申请获得
- ITIL 4 Master = ITIL 4 MP + ITIL 4 SL + ITIL 4 PM
- 已取得 MP 和 SL 证书的学员，只需再考一个实践经理（PM）证书即可
- ITIL 4 PM = CDS + 任意一个组合模块（如 MSF）
3. 本课程覆盖的五大核心实践
- 服务台（SD）
- 事件管理（IM）
- 问题管理（PM）
- 服务请求管理（SRM）
- 监控和事件管理（MEM）
4. 培训目标和收益
- 掌握 ITIL 4 五种管理实践相关的基本思想、价值观、原则和挑战
- 确保利益相关者掌握价值共创和实现业务目标的战略和运营必要条件
- 将实践纳入组织的价值流以简化运营
- 理解这五种实践之间的联系和协作潜力（互连性和兼容性）
- 利用实践的指标和成功因素来提高绩效和优化结果
- 通过使用 ITIL 成熟度模型评估、衡量和培养不同实践的熟练程度
5. 服务台（SD）
- 关键概念
- 流程
- 角色和能力
- IT（信息和技术）如何支持该实践，如何启动该实践
- 实践中的合作伙伴和供应商角色
- 一些成功实施该实践的建议
6. 事件管理（IM）
- 关键概念
- 流程
- 角色和能力
- IT（信息和技术）如何支持该实践，如何启动该实践
- 实践中的合作伙伴和供应商角色
- 一些成功实施该实践的建议
Day 2：深入实践 · 问题、请求与监控履行
7. 问题管理（PM）
- 关键概念
- 流程
- 角色和能力
- IT（信息和技术）如何支持该实践，如何启动该实践
- 实践中的合作伙伴和供应商角色
- 一些成功实施该实践的建议
8. 服务请求管理（SRM）
- 关键概念
- 流程
- 角色和能力
- IT（信息和技术）如何支持该实践，如何启动该实践
- 实践中的合作伙伴和供应商角色
- 一些成功实施该实践的建议
9. 监控和事件管理（MEM）
- 关键概念
- 流程
- 角色和能力
- IT（信息和技术）如何支持该实践，如何启动该实践
- 实践中的合作伙伴和供应商角色
- 一些成功实施该实践的建议
10. 五大实践的关联与协同
- 五种实践之间的联系和协作潜力（互连性和兼容性）
- 以价值流视角串联五大实践，实现端到端的服务交付
- 实践中的指标与成功因素
- 使用 ITIL 成熟度模型评估与培养实践熟练程度
11. 学习流程
- 课前打基础（预习）
- 正课学习（集中讲解）
- 备考阶段（冲刺辅导与模考）
12. 考试与证书要点
- 资格要求：具备 ITIL Foundation 证书
- 考试语言：中文 / 英文
- 考试形式：机考（远程摄像头督考）
- 考试时长与题型：90 分钟，40 道选择题（每个正确答案 1 分，及格分数 26/40 分，65%）
- 证书申请：考试完成后当场出成绩，1-2 个工作日可下载电子证书；如需纸质证书可自行官网申请
- 证书维护：证书三年有效，可通过更新日前重新考试、考取高级别证书或成为 PeopleCert 会员积攒 CPD 学分维持
授课老师介绍
艾威 ITIL4 MSF 课程由具备 IT 服务管理实战与教学经验的资深讲师团队授课。
讲师
艾威资深讲师团队
艾威培训 ITIL4 MSF 课程的授课讲师具备丰富的 IT 服务管理与 ITSM 项目实践经验，熟悉服务台、事件管理、问题管理、服务请求管理、监控和事件管理等实践在组织中的落地方式，能将 ITIL4 的理论框架与真实服务运营案例紧密结合，帮助学员学以致用。
- 专长领域：ITIL4、IT 服务管理（ITSM）与 IT 运营实践
- 授课风格：理论结合实践，案例驱动教学，小班化互动
- 教学安排：70% 讲师授课，30% 讨论与练习及实践启发
- 企业服务：为多家企业提供 IT 服务管理与 ITIL 相关内训服务
ITIL4 MSF 考试与认证说明
完成培训后可参加 ITIL4 MSF 认证考试，通过后计入 ITIL4 实践经理（PM）进阶路径。
| 认证名称 | ITIL 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil（MSF） |
|---|---|
| 颁证机构 | PeopleCert |
| 资格要求 | 具备 ITIL4 Foundation 证书 |
| 考试语言 | 中文 / 英文 |
| 考试形式 | 机考（远程摄像头督考） |
| 考试时长与题型 | 90 分钟，40 道选择题；每个正确答案 1 分，及格分数 26/40 分（65%） |
| 证书申请 | 考试完成后当场出成绩，1-2 个工作日可下载电子证书；如需纸质证书可自行官网申请 |
| 证书维护 | 证书三年有效，可通过更新日前重新考试、考取高级别证书或成为 PeopleCert 会员积攒 CPD 学分维持 |
*考试与认证信息以 PeopleCert 官方最新公告为准，详情请咨询课程顾问。
ITIL4 MSF 开班计划与学习方式
艾威培训定期开设 ITIL4 MSF 公开课，也支持企业定制内训时间与内容。
公开课·直播班 / 视频班
2 天（14 学时）集中授课，具体开班时间请咨询课程顾问确认近期场次。培训地点：上海班（上海市黄浦区人民广场福州路666号）/ 在线直播 / 企业内训。
企业内训·按需定制
企业内训时间与地点灵活安排，可根据团队的服务管理现状与需求定制课程内容与时长。
为什么选择艾威培训？
艾威培训（AVTECH）长期为企业与个人提供专业的 IT 管理与 IT 技术培训服务，是 PeopleCert 认可培训机构。
深耕IT管理培训
自 2003 年起深耕 IT 管理与国际认证培训领域，积累丰富的服务管理教学案例与行业资源。
资深讲师团队
讲师具备一线 IT 服务管理与 ITSM 实战经验，能将 ITIL4 理论框架与真实服务运营紧密结合。
小班化与社群支持
小班化教学，70% 讲师授课、30% 讨论与练习及实践启发；艾威社区终身学习，定期举办免费直播讲座，提供备考技巧与模拟试题。
学员真实收获
以下是 ITIL4 MSF 课程学员的真实反馈：
“五大实践讲得很系统”
讲师把服务台、事件管理、问题管理之间的衔接讲清楚了，回到团队后我们重新梳理了事件与问题的分级流程。
“对考 PM 很有帮助”
课程内容贴合考试大纲，模考和备考辅导很实用，学完直接衔接实践经理（PM）的备考节奏。
“能用到实际工作里”
监控和事件管理这部分案例贴近我们的运维场景，指标和成功因素的讲法对绩效改进很有启发。
常见问题 FAQ
关于 ITIL4 MSF 培训的常见问题：
Q1：报考 ITIL4 MSF 需要什么前提条件？
报考 ITIL4 MSF 需要具备 ITIL4 Foundation 证书。MSF 是 ITIL4 实践经理（PM）当中的一门核心课程，CDS + MSF（或其它组合模块）可获得 ITIL4 PM 实践经理资格。
Q2：ITIL4 MSF 和 ITIL4 Master 是什么关系？
ITIL4 Master = ITIL4 MP + ITIL4 SL + ITIL4 PM，其中 ITIL4 PM = CDS + 任意一个组合模块（如 MSF）。已取得 MP 和 SL 证书的学员，只需再考一个实践经理（PM）证书即可申请 Master。Master 认证申请不再需要写论文和答辩，只需按要求完成所有考试。
Q3：这门课主要学习哪些内容？
课程重点学习五大核心实践：服务台（SD）、事件管理（IM）、问题管理（PM）、服务请求管理（SRM）、监控和事件管理（MEM）。每个实践都会从关键概念、流程、角色和能力、IT 如何支持该实践、合作伙伴与供应商角色，以及成功实施建议等维度展开。
Q4：培训时长和授课方式是什么？
培训时长为 2 天（14 学时），授课方式包括直播班、视频班和企业内训；培训教材为官方教材 + 讲义。培训地址为上海班（上海市黄浦区人民广场福州路666号）/ 在线直播 / 企业内训。
Q5：考试形式和及格线是怎样的？
考试语言为中文/英文，考试形式为机考（远程摄像头督考）。考试时长 90 分钟，共 40 道选择题，每个正确答案 1 分，及格分数为 26/40 分（65%）。
Q6：证书如何申请和维护？
考试完成后当场出成绩，1-2 个工作日可下载电子证书；如需纸质证书可自行官网申请。证书三年有效，可通过更新日前重新考试、考取高级别证书，或成为 PeopleCert 会员积攒 CPD 学分维持。
Q7：ITIL4 MSF 适合哪些人学习？
适合所有 IT 中高级管理人士，尤其 ITSM 经理（IT服务经理），包括希望提升服务管理经验的个人、从事 IT 支持和数字产品与服务运营的 ITSM 从业者，以及需要获得 ITIL4 实践经理（PM）或 ITIL4 Master 证书的人士。
Q8：企业内训怎么安排？
企业可联系艾威课程顾问，沟通培训需求、人数和时间。艾威将根据企业实际的服务管理现状定制培训方案，时间与地点灵活安排。
页面信息更新与说明
本页面近期更新时间：2023-05-31
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