用户需求和用户痛点是一回事嘛?谈起用户需求就是指用户痛点么?

要想回答这个问题,首先要明确一下什么是用户需求和用户痛点。

理论上

用户需求对应的中文词汇:Need,Want以及 Requiremnet.

我一直没有找到合适的中文词汇对应:Need, Want以及Requirement。

Need指的是用户内心深处的渴求,而Want指的是业务的需求,Requirement就有些业务解决方案的意思了。

我们来举个例子来说明一下这三者的不同

1.你不会做饭或者懒得做饭,但下班到家就想吃到五条街以外的那家北京烤鸭,这时候用户就有了在线点餐的需求,于是有了美团、饿了么等外卖APP。

2.你喜欢唱歌,但你不喜欢去KTV,那怎么能随时随地唱歌、一展歌喉呢?这时候用户就有了在线唱歌,甚至是在线合唱的需求,于是有了唱吧、全民K歌等手机唱歌APP。

但这些需求就是用户痛点么?因为懒不想出门,需要美团点外卖,美图并不是他们内心最渴求的东西。只是解决了表面的需求。

因此用户痛点是什么?

这样看来,所谓的用户痛点应该是满足need,也就是用户内心深处的渴求,这样才是对的。

痛点是事实,需求是观点

痛点就是具体的场景,具体的人面临的具体问题。正视问题的存在,就是正视痛点的存在。痛点的核心在于场景。人只是场景的一部分。


需求?

需求是场景的参与者,基于痛点的主观感受。但是问题来了,有些时候,需求是产品经理基于调研后得出的。你会发现,同样的场景,不同的产品经理、运营,得出的需求可能大相径庭。

这就像比如国家宏观经济出现了下滑,不同的经济学家会给出有可能完全相反的解决方案。这就是观点不一样,他们从事实中提取出的需求不一样。

所以基于场景做调研,一定要找到真实的痛点这个事实。不能把场景参与者的观点当做事实。

前两天有个项目经理向我抱怨说,客户不满意之前项目的BA,原因是觉得那个BA就是个传声筒,就负责把客户说的“requirement”转告给开发,再把开发的反馈转告给客户。

这是因为这位BA忽视了自己的A的重要作用,用户提的是requirement,但是却不是痛点。

BA在整个工作过程中其实有非常大的一部分精力在用在了A的部分,也就是Analysis。

我们要去分析WHY,从而试图去挖掘用户的want。

我们发现

其实用户并不是需要一个报表来分析转化率,而是want提升转化率。

用户并不是想需要一个微信登录的接口,而是want更多的注册用户。

用户也并不是单纯的想要提高页面的响应和加载速度,而是want提升客户的黏性并且降低流失率。

我想表达的是,很多时候我们接触到的用户需求只是表象,是伪需求。可能都到不了requirement的层面。

伪需求,如何识别伪需求?

任何需求的提出者,绝对不会认为自己的需求是伪需求。观点无对错,需求也是无对错的。只有事实有真伪。

所以伪需求的产生主要是如下两个原因:

从伪场景、伪痛点,挖掘的需求

从真场景、真痛点,挖掘不和适宜的需求。


举两个例子:

对于一些C端产品或者面向市场的SAAS产品,都需要对市场的场景调研、分析后来确定产品需求。可是由于调研人员的经验、方法的不足,他们挖掘的场景可能根本不具有普适性,而且所谓的痛点也是他们自己演绎的。

这种凭空的想象,很容易输出我们认为的“伪需求”。

第二种场景,就是真的有做详细的调研。但是由于样本的选择,可能会导致把一些偶然当做必然来处理。导致需求的投入和最后的实际效果并不匹配,这种也是“伪需求”。

因为需求是基于场景事实痛点的观点,所以一个环节不对,就会导致伪需求的出现。

如何获取真需求?

没有绝对需求,只有适宜的需求。

笔者记得几年前的一个电商项目,当时发现部分商品价格都是0.01元,而且是生产环境的真实场景。后来一线产品说:一线有个痛点,就是商品价格不能设置为0,只能设置0.01,所以加个需求,可以设置商品价格为0。

当时大家就吵开了,商品价格怎么可以为0呢,这么做测试肯定以为是BUG。

后来我就找了一些商家问为啥要有0元的商品,原来真是的场景是:有些商品是作为赠品的。因为赠品不算价格,所以需要设置0元。

你看,其实真正的痛点是:商家的营销活动无法把商品设置为赠品模式,所以他们只能把价格设置为0来解决订单计费问题,但是又由于商品价格不能为0,导致他们设置了很多0.01元的产品。

通过上面的例子,想必你能分清痛点和需求的关系了。需求是基于场景提出的解决方案。这个方案可能只是治标的。但是作为一个优秀的产品,应该是找到真正的痛点,去治本。

华为说,让听见炮火的人做决策。很多人反对,说决策应该由专业的人做。其实我觉得核心应该是让听见炮火的人把事实痛点准确到传达到决策层最重要。这就像打仗,需要有临机决策,但是想全局性的胜利还是需要核心的顶层集中决策。

总结

痛点是事实,需求是观点。

痛点是基于场景的客观存在,需求是人基于痛点的主观判断。

痛点的核心是场景是业务,需求的核心是人,是场景参与方的人。

同样的痛点,不同的人挖掘的需求肯定是不同的,就像医生诊断治疗一样。

伪需求大都来源于想象的场景和痛点,本质是伪场景、伪痛点。

需求不追求最好,只追求最合适宜。

适宜的需求,需要依赖于对真实场景的把握,核心在于熟悉业务。

看到这,如果你还问我:

“用户需求和用户痛点是一回事吗?”

答案是:看情况。

我觉得关键在于:我们需要发挥自己的Analysis的价值,去挖到合适的深度之后去解决用户的问题,提出有价值的解决方案。

而不是纠结于这些术语和表达。

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