ITIL® 4 专家级课程:DSV-艾威培训

ITIL® 4 专家级课程:DSV · 面授班开班计划(2020)

ITIL® 4 专家级课程:DSV · 课程介绍

什么是ITIL Specialist Drive Stakeholder Value(ITIL4专家级-推动利益相关者价值)? 主要讲解哪些内容?该模块涵盖服务提供商与其客户,用户,供应商和合作伙伴之间的所有类型的互动。它专注于通过IT支持服务将需求转换为价值.该模块涵盖的关键主题如SLA设计,多供应商管理,沟通管理,关系管理,CX(User Experience)和UX(Customer Experience)设计,客户服务映射等。本模块为候选人提供工具,以提高利益相关者的满意度,这是当前竞争格局中商业成功不可或缺的一部分。该模块主要针对负责管理和整合利益相关者的实践者,专注于客户服务和客户体验的人员,以及负责促进与合作伙伴和供应商关系的人员.该模块以ITIL 4 Foundation认证为先决条件

 

课程概述:

ITIL®专家级:推动利益相关者价值(DSV)课程是获得ITIL 4的管理专业人员(MP)资格所需的五门课程之一。

这个为期2天的课程对于想要牢固地掌握服务提供商与他们的客户,用户,供应商和合作伙伴之间各种类型的交互作用的人来说是理想的选择。

DSV背后的核心概念是提供对如何通过支持IT的服务将需求转化为价值的理解。 该课程涵盖关键主题,例如服务水平协议设计,多供应商管理,关系管理,客户和用户体验设计,客户旅程映射等。 个人可以期望获得推动用户参与并提高内部和外部利益相关者满意度的工具。本主题的实践包括如下:

  • 业务分析
  • 项目组合管理
  • 关系管理
  • 服务目录管理
  • 服务台
  • 服务级别管理
  • 服务请求管理
  • 供应商管理

学习收获:

  • 了解如何设计客户旅程:
  • 了解设计和改善客户旅程的方法
  • 了解如何定位市场和利益相关者:
  • 了解市场特征
  • 了解营销活动和技巧
  • 了解如何描述客户需求以及影响这些需求的内部和外部因素
  • 了解如何识别服务提供商并解释其价值主张
  • 了解如何建立利益相关者关系:
  • 了解如何分析客户需求
  • 了解以及如何使用交流和协作活动及技术
  • 了解如何调整期望并就服务细节达成一致:
  • 了解如何计划创造价值
  • 了解如何协商并同意服务实用程序,保修和经验
  • 了解如何在服务缔约和服务结束的客户和用户:
  • 学习不同的方法来相互提升客户,用户和服务提供商的能力
  • 了解如何准备入职和离职计划
  • 了解如何开发用户参与度和交付渠道
  • 了解如何共同行动以确保持续的价值共创(服务消耗/供应):
  • 了解用户如何请求服务
  • 了解鼓励和管理客户和用户反馈的方法
  • 了解如何培养服务心态(态度,行为和文化)
  • 了解如何实现和验证服务价值:
  • 学习测量服务使用情况以及客户和用户体验以及满意度的方法
  • 了解服务结果和绩效的不同类型的报告

ITIL4专家级谁应该参加?

  • 关系经理、客户体验(CX)经理、客户经理
  • 服务交付经理、服务台经理、服务级别经理
  • 企业架构师、服务和解决方案架构师、业务分析师
  • 产品负责人、市场经理、项目经理、投资组合经理
  • 供应商关系经理、供应商的经理、合同经理
  • 客户体验/用户体验设计师、不同类型的顾问
  • 要成为TIL管理专业人员ITIL Managing Professional(ITIL MP)和ITIL战略领导者ITIL Strategic Leader(ITIL SL)的人员
  • 要参加 ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value的考试,考生需具备 ITIL 4 Foundation 证书。

 

关于ITIL®专家级-推动利益相关者价值(DSV)认证与考试说明:

考试长度:90分钟

题型:40道四选一选择题;及格线 28/40 70%

 

ITIL 4专业级认证方向说明:

ITIL 4的认证路线分为两条路径,共7个模块,最底层是Foundation。

ITIL 4专业级分为ITIL管理专业人员ITIL Managing Professional(ITIL MP)和ITIL战略领导者ITIL Strategic Leader(ITIL SL)2个方向。它们旨在为最终学习者提供服务管理和 IT 战略等关键领域的更深层次内容,以支持他们的学习历程和职业发展。

 

ITIL 管理专业人员(ITIL MP)面向跨业务的技术和数字团队中的 IT 从业人员。管理专业人员(MP)模块提供有关如何运行成功的 IT 项目,团队和工作流的实用和技术知识。

ITIL战略领导者(ITIL SL)认识到 ITIL 的价值,不仅适用于 IT 运营,还适用于所有数字化服务。

成为 ITIL战略领导者(ITIL SL)表明,专业人员清楚地了解 IT如何影响和指导业务战略。

要获得 ITIL Managing Professional 或 ITIL Strategic Leader 的称号,候选人员必须完成每个路径中的所有模块,ITIL Strategist 是两个路径的通用模块。

如果要有资格成为 ITIL Master,最终学习者必须同时拥有 ITIL 管理专业人员(ITIL MP)和 ITIL 战略领导者(ITIL SL)两个方向。

 

ITIL 4 Managing Professional(管理专业人士)对应的4门课程分别为如下:

ITIL Specialist Create, Deliver and Support(ITIL® 4专业级:创造、交付和支持)

ITIL Specialist Drive Stakeholder Value(ITIL® 4专业级-推动利益相关者价值)

ITIL Specialist High Velocity IT(ITIL® 4专业级–高速IT)

ITIL Strategist Direct, Plan and ImproveI(ITIL®4战略师-指导,计划&改进)

 

ITIL 4 Strategist(战略领导者)对应的2门课程如下:

ITIL Strategist Direct, Plan and ImproveI(ITIL®4战略师-指导,计划&改进)

ITIL Leader Digital and IT Strategy(ITIL®4数字化领导与战略)

具体见如下图所示:

关于艾威

源于美国 始于1998 艾威(AVTECH)是北美著名的培训机构,总部位于美国新泽西州,2000 年进入中国,以培养国际化的中高端信息人才为己任,专注于国际前沿的新技术研发与教育,艾威主要的业务为培训与咨询两大类,目前培训的主要产品有:项目管理培训、IT 管理培训、IT 技术培训、云计算大数据培训、需求管理培训、产品管理培训,信息安全类,AI 人工智能等....近十类上几百门的课程的培训与咨询服务。
艾威(中国)秉承总部“诚信为本、品质为先”的理念,凭借美国艾威科学的课程体系和多年积累的丰富教学经验,结合中国本土企业文化、实际需求,为企业、个人提供定制化的培训解决方案。艾威进入中国这十八年来已经服务了超过 10000 多家客户,获得了良好的口碑!已被众多 500强企业纳入培训供应商,如 HP,NOKIA,CISCO,INTEL,GE,华为,宝马,德电,通用,大陆汽车,中国银行,交行,工行,罗氏,赛诺菲,埃森哲……等。
  • 艾威是 Prometric,VUE,PSI……等众多国际认证中心授权的考点
  • 艾威是国际项目管理协会 PMI 授权的全球(PMP,PGMP,ACP,PBA)教育机构
  • 艾威是国际需求管理协会 IIBA 授权的全球(CCBA,CBAP)教育机构
  • 艾威是 IT 服务管理官方 EXIN 授权的 ITIL,ITIL EXPERT,Prince2,EXIN Agile Scrum Master 教育机构,同时也是此系列课程的认证考试中心。
  • 艾威是国际信息审计协会 ISACA 授权的 CISA,CISM,CRISC,CGEIT,COBIT 教育机构,同时也是此系列课程的认证考试中心。
  • 艾威是The Open Group 授权的 TOGAF 企业架构的官方培训机构。
  • 艾威是 EPI 授权的数据中心 CDCP 培训机构,华东地区唯一 CDCP 授权培训机构,同时也是 CDCP 认证考试考场。
  • 艾威是国际外包专业协会(IAOP)独家授权外包治理国际认证 SGF(Sourcing Governance Foundation)
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